Rachel Picard et Roger Barbary, Gares & Connexions : "La gare doit devenir un lieu de vie et de plaisir"

Comment abordez-vous le rôle de la gare en tant qu'espace commercial ?

Roger Barbary : Hormis les six grandes gares parisiennes, qui représentent 50 % du chiffre d'affaires, les autres comptent seulement quelques points de vente, parfois un seul. Nous avons la volonté d'offrir un véritable service, car nous avons observé que l'enrichissement de l'offre commerciale accroît considérablement la satisfaction. Pour preuve, depuis la transformation de la gare Saint-Lazare, le taux de satisfaction a augmenté de deux points. Saint-Lazare a cette particularité d'accueillir 85 % de personnes actives, qui passent chaque jour pour leur trajet domicile-travail. Nous observons que les voyageurs sont enclins à prendre leur temps le soir, quitte à prendre le train plus tard. Ils gagnent finalement du temps, car les courses de commodité doivent être faites quoi qu'il arrive. Quant au dispositif "click and collect", mis en place en partenariat avec GeoPost, il est représentatif de notre capacité à rendre le commerce accessible dans des gares où le potentiel commercial est moins important. C'est un service avec une véritable valeur ajoutée car, sur son parcours, le voyageur n'a plus à se rendre en point de vente ou au guichet de La Poste pour récupérer son colis : il le prend directement dans un lieu où il passe quotidiennement. Cela exige d'inventer de nouveaux formats qui n'existent pas aujourd'hui, car le client en gare n'est pas le même que celui du centre-ville ou du centre commercial.

Rachel Picard : Ce système, qui est très bien accueilli par les voyageurs, nous permet aussi d'entrevoir d'autres projets, tels que l'ouverture d'un pressing, l'installation d'un stand par le boulanger de quartier... L'objectif est de réinventer la gare comme un lieu de vie pratique de fin de journée.

La gare Saint-Lazare a été récemment rénovée et enrichie d'une offre de commerces. Quelles ont été les grandes lignes directrices du projet ?

Rachel Picard : Nous avons ouvert une zone pour relier le métro directement aux quais. Pour habiller ce nouvel espace, tout en s'assurant de conserver l'âme du bâtiment, nous avons déployé des commerces sur trois étages. La gare accueille près de 80 boutiques sur 10 000 m2. Depuis, nous avons observé une augmentation de la satisfaction clientèle, qui a gagné deux points. Nous avons travaillé sur le parcours avec une signalétique simple et claire. Nous avons également accueilli le chef trois étoiles du Bristol, Éric Fréchon, qui y a installé une brasserie avec des prix accessibles. Pour répondre à toutes les demandes, un Burger King a aussi été implanté. C'est aujourd'hui le deuxième restaurant le plus rentable au m2 dans le monde. Notre mission est de proposer tous types d'enseignes pour répondre à l'ensemble des besoins.