Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Avez-vous d'autres projets ?

Nous nous inspirons aussi de l'extérieur. Une équipe a pour mission de détecter les bonnes pratiques dans les entreprises reconnues pour la qualité de leur relation client et de revenir avec des propositions d'expérimentation. Par exemple, nous allons prochainement tester la suppression de la mesure de la DMT (durée moyenne de traitement) dans un centre de conseil et de vente.

Vous lancez un nouveau plan stratégique. Quelles en sont les grandes lignes concernant la relation sociétaire ?

Nous avons sollicité les sociétaires par e-mail, et nous avons obtenu 80 000 retours, auxquels nous avons réfléchi avec les militants, les salariés et le conseil d'administration. Notre plan stratégique 2015-2018 se fonde sur trois piliers. Premièrement, nous savons que notre métier d'assureur va profondément changer dans les années à venir : nouveaux entrants sur le marché, évolution des technologies, économie collaborative, etc. Ces évolutions sont l'opportunité d'être plus novateurs, agiles et de créer de nouveaux produits d'assurance et de services. Deuxièmement, la relation sociétaire doit être renforcée et s'adapter aux technologies et aux nouveaux comportements. Nous voulons continuer à faire vivre une expérience exceptionnelle à nos sociétaires et conserver notre taux de fidélité. Troisièmement, la base étant la confiance avec les sociétaires, nous devons bâtir les conditions de la confiance en interne. Cela passe par le management, le développement de la collaboration avec les équipes et l'épanouissement de nos collaborateurs.

Comment favoriser la confiance en interne ?

Nous voulons donner de la responsabilité et de l'autonomie aux militants mais surtout aux conseillers, qui doivent pouvoir déroger à notre référentiel de parcours client. Cela nécessite un niveau exigeant de compétence et de connaissance des outils. À cet égard, nous misons sur la formation au métier de base (technique et juridique) et à la posture. Par exemple, quand un conseiller transfère un appel, le client ne doit pas avoir à se répéter.