Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Cet esprit se retrouve-t-il dans votre approche de la relation client ?

À l'heure où l'on parle beaucoup de coconstruction, il se trouve que ce principe est inscrit depuis toujours dans les gènes de la Maif. Par exemple, un nouveau produit est imaginé et validé par le conseil d'administration, qui s'assure de favoriser toutes les composantes du service. Nous faisons en sorte, par exemple, qu'il n'y ait pas de petites lignes et que le produit soit vendu en toute transparence.

Quel est le rôle du militant vis-à-vis du sociétaire ?

Le militant contribue à la relation sociétaire en accueillant un nouvel inscrit. Dorénavant, cela passe davantage par le téléphone que le face-à-face. Il lui présente l'entreprise, sa philosophie générale et les attentes de la Maif vis-à-vis du sociétaire. Nous souhaitons entretenir le fait d'avoir des sociétaires responsables de par leur comportement au quotidien. Dans la vie du contrat, le militant est amené à intervenir à la fois en cas d'insatisfaction du sociétaire, si le problème ne peut pas être réglé par un conseiller ou un responsable, mais aussi pour lui rappeler sa responsabilité, si ce dernier accumule plusieurs accidents. Ces personnes sont formées, comme nos conseillers, à la posture et aux connaissances requises. La relation sociétaire doit s'appliquer pour toute l'entreprise, des militants aux dirigeants.

Depuis 11 ans, la Maif reçoit le prix du Podium de la Relation Client⁽¹⁾ dans le secteur de l'assurance. Comment l'expliquer ?

Le sociétaire est au centre du modèle depuis toujours. Ce sens du client irrigue toute l'entreprise et se traduit progressivement dans chaque acte au quotidien de tous les acteurs de la Maif, des personnes en contact mais aussi au sein du comité exécutif et du conseil d'administration. À titre d'exemple, lors des pics d'appel (envoi de la facture en fin d'année, événement climatique, etc.), le siège vient en aide au réseau comme fin 2014, où 60 personnes sont venues en renfort sur nos plateformes avec le soutien, bien sûr, de leur manager.

(1) Le Podium de la Relation Client est un événement annuel organisé par BearingPoint et TNS Sofres.