Jean-Marc Willmann (Maif): "La relation sociétaire concerne tout le monde"

Comment s'organise votre réseau de conseillers ?

Dans le conseil et la vente, nous avons 19 centres d'appels, un centre contractuel et 150 délégations qui ne proposent que du face-à-face. Sept plateaux d'appels de 40 personnes chacun s'occupent de la déclaration des sinistres et 24 centres (experts et généralistes) sont chargés de la gestion. Chaque année, nous enregistrons 5 % des souscriptions et 900 000 devis en ligne. Près des trois quarts des prospects ont visité notre site internet avant de souscrire un contrat.

Quelle est la place de la relation sociétaire dans votre stratégie ?

Notre modèle se fonde sur trois composantes, pensées au même niveau, qui nourrissent le développement de nos projets : performance de l'entreprise, satisfaction du sociétaire et adhésion des acteurs internes.

Que signifie l'adhésion des acteurs en interne ?

Nous avons formalisé la conviction que l'épanouissement des collaborateurs participe à la performance et à la satisfaction des sociétaires. Nous avons, notamment, mené une expérimentation dans l'un de nos centres de gestion à Rennes, dont le taux d'accueil téléphonique est l'un des plus faibles. Une douzaine de personnes ont réfléchi à des améliorations. Auparavant, elles ont souhaité comprendre le système de gestion téléphonique. Deux personnes du siège sont venues expliquer le fonctionnement du SVI et le pilotage de l'activité. Quant au manager, il a détaillé la manière dont il pilote l'activité. La première proposition du groupe a été de consacrer la journée du lundi entièrement à l'accueil téléphonique, contre une demi-journée jusqu'ici. Ils en ont eux-mêmes informé les autres collaborateurs et ont fait un test, qui a été concluant : les taux d'accueil et de satisfaction se sont largement améliorés. Cette expérimentation, encadrée par le manager, sans intervention de sa part, a conduit naturellement aussi à repenser le mode de management, qui était trop centré sur la performance. Ce genre d'initiative doit se généraliser et perdurer.