Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Le centre de contacts devient ainsi un pivot de la relation client. Au tout début, on parlait de centre d'appels, puis de centre de contacts. Maintenant il s'agit d'une plateforme omnicanal, avec une expertise de plus en plus pointue. "D'ailleurs, il n'est pas rare qu'un "conseiller" soit débauché par une agence bancaire. Ce dernier en sait autant aujourd'hui qu'un conseiller classique", affirme Olivier Poggioli, de Webhelp. Un discours commun à l'ensemble des prestataires. "Cette professionnalisation est un passage obligé pour offrir une expérience client sans couture et traiter différents médias d'interaction avec la même qualité de service", conclut Malik Fadel.

Les réseaux sociaux sont un service bancaire

Les réseaux sociaux font partie intégrante de cette nouvelle expérience client. À en croire une étude menée par Capgemini et l'Efma, près de 10% des clients présents sur les réseaux sociaux utilisent ce canal au moins une fois par semaine pour contacter leur banque. Facebook et Twitter deviennent de véritables outils de gestion de la relation client. Selon Eptica, en 2013, 80% des sites web proposent un lien vers Facebook (contre 40% en 2012) et 70% vers Twitter (contre 40% en 2012). "Logique, Facebook et Twitter servent de caisse de résonance à nos clients qui, s'ils sont satisfaits, nous recommandent, déclare Nicolas Hun, community manager chez ING Direct. Un client dont le problème a été solutionné est un client heureux qui le fait savoir."

Pour les banques, ces canaux se révèlent précieux: ils fourmillent d'informations personnelles sur les moments importants de vie des clients et sont actualisés en permanence. C'est pourquoi les jeunes banques en ligne privatisent ces espaces de discussion. C'est le cas notamment de Soon, la banque sur mobile lancée par Axa. Dans la ligne de mire, la cocréation d'applications, comme l'explique Christopher Montémont, cofondateur et directeur général de Smart Tribune, fournisseur de solutions de social CRM. "Chaque mois, nous invitons 180 000 clients à donner leur avis sur une thématique et à trouver des solutions." L'initiative séduit. "Nous affichons 15% de taux de participation", se félicite-t-il. Preuve que les clients s'impliquent. D'autant que la jeune banque apporte une conclusion sur chacune des thématiques, démontrant ainsi qu'elle prend en considération les retours de ses clients. "De plus, nous identifions les internautes qui participent le plus et nous les élevons au rang d'ambassadeurs, de sorte qu'ils usent de leur influence et recommandent la marque." La prochaine étape? Intégrer les réseaux sociaux aux services bancaires. DenizBank a franchi le pas en créant des "agences Facebook".

La banque turque a ainsi imaginé une plateforme accessible depuis le réseau social pour accéder à ses comptes ou effectuer des virements à ses "amis". Cette démarche fera-t-elle des émules auprès des banques françaises? Toujours est-il qu'il leur reste encore des efforts relationnels à fournir pour retrouver la confiance des consommateurs.