Expérience client : le secteur bancaire rattrape son retard

Profitant du déploiement de ces tablettes, le Crédit Agricole Île-de-France a mis en place la signature électronique. "Les documents importants sont désormais stockés dans l'espace personnel du client et accessibles via le site internet de l'établissement", confie Pascal Colin, directeur général d'Open Trust, éditeur de logiciels de confiance. "Le conseiller gagne du temps sur les opérations administratives (photocopies, recueil des documents...) et valorise le conseil."

Décharger au maximum le conseiller pour qu'il se concentre sur des tâches à valeur ajoutée, c'est le nouveau credo des banques, qui adoptent des outils de relation client ayant pour but de faciliter leur travail. L'avatar constitue l'un d'entre eux.

Dialoguer avec un avatar

"Nous avons installé un agent virtuel sur le site de la banque polonaise Bank Zachodni Wbk. Il répond 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Ce tchat automatisé désengorge les centres de contacts et ce, pour un montant minime, moins de 10 centimes d'euros le coût au contact ", décrit Olivia Le Guyader, directrice marketing et communication chez Askom. "Avec un impact clair : 90% de réussite, un taux de rebond divisé par deux et un doublement du nombre de pages visitées par l'internaute."

Lorsque la requête nécessite une réponse plus poussée, un conseiller clientèle reprend la main, via un média (mail, tchat...) géré par le centre de contacts. "C'est ce dernier qui coordonne l'ensemble des parcours clients à distance", indique Olivier Poggioli, directeur de la Business Unit Services Financiers chez Webhelp. Avec une explosion des usages, comme le confirme Malik Fadel, directeur du business développement chez Akio: "Pour Hello Bank, nous engageons plusieurs dizaines de milliers de conversations par tchat tous les mois. C'est le média de prédilection des clients pressés de cet établissement, qui réclament une réponse dans les 30 secondes."