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Qui sera élu Personnalité Client de l'Année 2019?
Relation Client Magazine organise l'élection de la Personnalité client de l'année 2019. Lecteurs du magazine et professionnels sont appelés à voter pour leur personnalité préférée parmi dix présélectionnées.
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Cédric Belloir, directeur relation client de Total Direct Energie
Diplôme de la Kedge Business School (école de commerce de Marseille) en 1992, Cédric Belloir découvre le potentiel de la relation client et des centres de contact, à l'occasion d'un stage de fin d'étude. "À l'époque, nous n'avions évidemment pas l'arsenal technologique dont nous disposons aujourd'hui mais cette première expérience m'a permis de mesurer à quel point la relation directe avec le client est précieuse. Instantanément, la relation client est devenue pour moi une passion", résume-t-il. Cette première expérience professionnelle acquise, et riche d'une rencontre et d'un lien fort avec son premier employeur, Cédric Belloir prend son envol et accumule les expériences en marketing, CRM, se lance dans le consulting en relation client, développe des savoir-faire variés et une appétence pour la technologie.
En 2007, après un passage chez un opérateur téléphonique, Cédric Belloir rejoint Poweo et accompagne la croissance et la mutation de l'entreprise. En tant que directeur de la relation client pour Total Direct Energie, il insiste pour ne jamais se perdre dans l'outil. "Tout ce que l'on fait doit avoir du sens pour les clients comme pour les équipes, observe Cédric Belloir et il ne faut surtout jamais tomber dans la caricature du digital car l'humain reste l'enjeu clé." En tant que fournisseur d'énergie, le volume de données disponibles sur chaque client est monumental. "Notre défi consiste à développer une relation personnalisée avec chacun de nos clients, non sur la base d'un profil, mais sur sa réalité personnelle, explique Cédric Belloir. Nous devons faire en sorte, dans un secteur ultra-concurrentiel, d'offrir une expérience différenciante." Le recours à l'intelligence artificielle, au machine learning, "en un mot la puissance informatique, est un outil majeur mais l'implication des équipes dont le professionnalisme et l'engagement ont déjà été salués par différentes récompenses est une réelle source de fierté".
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DATES
1996: Cédric Belloir obtient son premier poste en responsabilité. Il y noue un lien particulier avec un employeur bienveillant, avec lequel il est toujours en contact et dont il s'efforce de suivre le modèle en tant que manager.
2007: Il rejoint Poweo et vit avec enthousiasme cette période de création de marché, il accompagne la montée en maturité des enjeux de gestion de la relation client.
2019: Les plus belles années sont celles qui restent à vivre et à inventer. "Ce qui reste à faire est toujours plus beau que ce qui est déjà accompli", affirme Cédric Belloir.
Céline Forest, membre du comité exécutif d'Engie Cofely, en charge de la communication et de l'expérience clients
Après avoir obtenu un MBA en Australie et en Chine et avoir occupé divers postes dans le marketing et le consulting, Céline Forest rejoint Engie Cofely en 2007, dans des fonctions marketing BtoB. En 2012, elle est nommée à la tête d'un projet transverse de gestion de la relation clients, qui se matérialise notamment par la mise en place d'un outil de CRM. "C'est un peu le socle de la démarche expérience clients", précise-t-elle. Volontaire et déterminée, Céline Forest s'emploie à mettre en application sa vision de l'enjeu: faire de l'expérience client un vecteur de performances en réconciliant les notions d'humanité et de profitabilité. "Tant dans ma vie personnelle que professionnelle je suis animée d'une volonté de faire bouger les lignes. Cette énergie, je l'emploie au quotidien dans mes fonctions, confie Céline Forest, mais, sans la mobilisation et l'implication des équipes, et même de toute l'entreprise, rien ne serait possible!"
Nommée directrice de l'expérience clients BtoB en 2015, elle se voit également confier le pilotage de la communication en 2017, avant d'intégrer le comex un an plus tard. Une évolution rapide et une ascension soutenue rendues possibles grâce à des convictions fortes. L'expérience client est l'affaire de tous (des techniciens à la direction générale) et chacun, à sa manière, a la capacité de changer les choses, d'avoir un impact sur son environnement. Le client fait désormais partie intégrante de l'entreprise et aide même à coconstruire les offres. "Pour "faire la différence", les compétences socio-émotionnelles de nos collaborateurs doivent être sans cesse développées par la formation car ce sont les relations humaines qui font la valeur de l'expérience clients", explique la jeune femme. Mais la clé de voûte du système Forest, c'est aussi la démonstration permanente de la pertinence financière et du ROI des initiatives liées à l'expérience clients. "Nous devons prouver que nos démarches sont rentables et l'une de mes plus grandes fiertés, c'est le fait que NPS soit aujourd'hui considéré comme n'importe quel autre indicateur financier au sein du comex et le bonus de nos managers est lié au NPS." Et cela fonctionne! En quatre ans, le NPS a augmenté de 20 points et le développement commercial de 16%. "Il faut être persévérant, passionné et convaincu. Je crois à la théorie des petits pas. Je suis fière que chacun dans l'entreprise se soit approprié notre projet global de gestion de l'expérience client."
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DATES
2012: Lancement du projet de gestion de la relation client et déploiement du CRM en misant sur une équipe qui expérimente un fonctionnement totalement désilotté.
2015: Création de la direction de l'expérience client.
2018: Entrée au comité exécutif d'Engie Cofely.
Hervé Forzani, directeur réseau et expérience client de Toyota France
C'est bien la mixité des expériences accumulées chez Toyota qui a conduit Hervé Forzani à devenir directeur réseau et expérience client en 2017. "J'ai occupé différentes responsabilités au sein du réseau, des ventes et des clients en France et en Europe, indique-t-il. Mon passage chez Toyota Financial Services (TFS) m'a également beaucoup appris." Ces différentes missions et responsabilités ont conduit Hervé Forzani à dresser le constat que l'expérience client ne pouvait pas être dissociée du réseau. "Nous nous appuyons sur un réseau de concessionnaires qui sont tous indépendants. Aussi, pour proposer une expérience client homogène et satisfaisante, il faut qu'il y ait une grande rigueur d'implémentation des projets et d'animation du réseau." De nombreux chantiers ont été entrepris en un peu plus de deux ans. "Nous avons d'abord commencé par unifier l'ensemble de nos bases de données au sein de Salesforce. Nous disposons désormais d'une vision à 360° de toutes les interactions de chaque client avec la marque. Cela nous permet de rationaliser notre politique et nos stratégies de gestion de la relation client."
Parallèlement, toute l'expérience client dans le réseau physique a été repensée avec du nouveau mobilier, des formations pour les collaborateurs et l'accompagnement du management vers de nouveaux usages. "Nous nous sommes appuyés sur un laboratoire de 15 concessions avec lesquelles nous avons tenté de redéfinir toute l'expérience client. Après deux ans d'effort, le déploiement des choix ainsi opérés va être déployé au mois de juin." L'objectif? Il se résume à quatre lettres: BRIT pour Best Retailer in Town. Proposer une expérience personnalisée et d'exception, fonder l'accueil sur la courtoisie et la bienveillance (omotenashi), et toujours, tout fonder sur la voix du client. "Nous avons réorganisé les métiers du front et deux chefs de région se chargent de piloter les performances des concessions, autant que les performances de qualité", précise Hervé Forzani. Enfin désormais, le NPS n'est plus le seul critère de la performance du réseau. "Toutes les interactions avec les clients donnent lieu à des verbatims. Ces derniers sont analysés et permettent de disposer d'indicateurs plus précis que le seul NPS." Une réalisation qui contribue à faire de l'expérience client un projet transverse dans toute l'entreprise!
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DATES
2001: Hervé Forzani arrive chez Toyota France en tant que responsable du développement du réseau.
2004: directeur des ventes chez Toyota France.
2008: general manager network chez Toyota Europe.
2010: general manager sales chez Toyota Europe.
2014 : directeur général adjoint de Toyota Financial Services. Hervé Forzani et ses équipes contribuent à développer des solutions de financement tant pour le grand public que pour le réseau de concessionnaires. Une démarche hybride, qui contribue à la fusion prochaine des deux entités.
2017: Hervé Forzani prend la tête d'une nouvelle direction appelée réseau et expérience client, qui dénote de l'ambition de Toyota d'impliquer toute l'entreprise dans une démarche centrée sur le client.
François Julia, directeur de la relation client France/Europe de OUI.sncf
Après avoir obtenu un master 2 en Marketing à la Sorbonne, François Julia rejoint SFR en 1998. Rapidement, il évolue dans des responsabilités marketing. En 2008, il rejoint la direction du service client de l'opérateur avec ses quelque 10000 collaborateurs et près de 50 centres d'appels. Il vit cette expérience comme une révélation. "Bien qu'ayant accumulé les expériences en marketing relationnel, je comprends à cet instant que c'est là que se situe le véritable dialogue avec le client", confie François Julia. Après plus de 12 années passées chez SFR, il rejoint Mediaserv, un opérateur dont la distribution est centrée sur les DOM. "C'est mon premier poste de direction, la page est blanche, et tout est à créer. Cette expérience a été très riche pour moi." C'est là notamment qu'il développe un attrait particulier pour le phygital, un aspect qu'il met toujours à profit dans le cadre de ses responsabilités chez OUI.sncf.
Omnicanalité et temps réel, voix du client, transparence et authenticité, tels sont, pour François Julia, les grands enjeux de la relation client pour les années à venir. "Nous sommes entrés de plain-pied dans l'ère du conversationnel, qui exige de savoir combiner immédiateté et ultra-personnalisation de la relation: l'enjeu central portant sur la fluidité pertinente de notre assistance", analyse François Julia. Pour relever tous ces défis, les équipes de OUI.sncf se sont réorganisées depuis cinq ans en feature team. "Chaque FT travaille sur une séquence de l'expérience client, cela nous permet de mieux travailler les irritants, ceux qui d'ordinaire passeraient sous le radar", précise le directeur relation client. Au coeur du dispositif: la voix du client et quelque 350000 verbatims interprétés en permanence. "L'année 2018 et son climat social particulier nous ont amenés à repenser notre capacité à gérer les insatisfactions, à améliorer notamment toute l'après-vente et nous enregistrons de beaux résultats avec un effort client qui baisse de 6 points en un an malgré le contexte." Changement de CRM, préparation à la concurrence, combinaison de l'IA et de l'humain dans une logique de self-care hybride, "nous avançons à un rythme record et l'implication des équipes de OUI.sncf est totale", conclut François Julia.
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DATES
2008: François Julia est confronté au service client de l'opérateur SFR. C'est là qu'il développe le goût de la relation client et qu'il mesure que toute stratégie d'entreprise doit y trouver sa source.
2011: En tant que directeur de la relation client de Mediaserv, François Julia crée la direction de toute pièce et prend les initiatives pour lutter contre le churn et mettre en scène l'expérience client en multicanal.
2016: Nommé directeur des opérations Europe pour OUI.sncf, il découvre le secteur de l'e-commerce chez un pure player du digital et les enjeux multi-culturels de la relation client dans la logique concurrentielle des marchés européens
Catherine Monghal, directrice qualité, formation, études clients, customer care Europe de Meetic group
Passionnée par la donnée, la connaissance et la satisfaction client, c'est en 2016 que Catherine Monghal s'investit dans les problématiques de customer care pour le groupe Meetic. Après avoir débuté sa carrière chez Nielsen, elle rejoint Teleperformance, puis se lance en freelance pour accompagner de grandes entreprises dans leurs enjeux de relation client. Forte de ses multiples expériences, elle mesure pleinement la façon dont les notions d'efficacité et de performances appliquées au service client ont évolué au fil des années. "Pendant très longtemps, toutes les stratégies, toutes les technologies déployées au nom de l'efficacité et de la performance étaient placées sous le signe de l'optimisation des coûts. Mais les temps ont bien changé et désormais, l'ambition des marques n'est plus uniquement de réaliser des économies, mais de faire de la relation client un centre de profit, soit en améliorant la satisfaction des clients, soit en enrichissant l'expérience des collaborateurs", note Catherine Monghal.
L'automatisation des processus, le recours à la donnée, le développement du selfcare, autant d'évolutions qui replacent les équipes client au centre du jeu. "Je suis totalement convaincue par le concept de symétrie des attentions et je m'efforce de la défendre au quotidien. Il faut remettre l'humain au coeur du dispositif en déployant les technologies à bon escient." Avec l'action de Catherine Monghal, soutenue par la direction du service client, l'ensemble des équipes, Meetic poursuit son engagement sur la voie du customer centrism porté par la data et l'analyse qualitative. "Nous sommes à l'écoute permanente des utilisateurs de Meetic, ils sont le moteur de nos réalisations, de nos innovations et toute l'entreprise se nourrit de feedbacks pour être toujours plus efficace. C'est sans doute l'une de mes plus grandes satisfactions", conclut Catherine Monghal.
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DATES
1990: Après son stage de validation d'étude, Catherine Monghal entre chez Nielsen. Elle y apprend la culture des études marketing, la rigueur et la fiabilité des données et les érige en fondements de son action professionnelle.
2000: Catherine Monghal prend la direction du pôle étude marketing de Teleperformance Lyon. Après trois ans, elle quitte l'entreprise et fait une incursion dans le milieu universitaire pour développer son goût de la transmission de savoir. Elle revient chez Teleperformance en 2007.
2010: Catherine Monghal se lance en freelance. Durant six ans, elle accumule les expériences auprès de différentes entreprises et noue des partenariats avec d'autres acteurs. Elle explore plusieurs concepts, consolide ses pratiques et ses convictions avant de rejoindre Meetic en 2016.
Frédéric Niel, head of distribution and client relationship d'ING France
Avec près de 17 années d'expérience acquises dans le secteur bancaire chez BNP Paribas puis auprès de la banque digitale ING, Frédéric Niel a construit sa vision de l'expérience client au plus près d'une clientèle diversifiée de particuliers, de professionnels et d'entrepreneurs. Aujourd'hui directeur de la relation client et de la distribution pour ING en France, il oeuvre sur l'ensemble des canaux digitaux (web et appli mobile) et humains (centre de relation clients). "L'industrie bancaire est en profonde mutation. Le comportement et les attentes des clients évoluent à une vitesse fulgurante, affirme Frédéric Niel. Dans un contexte de digitalisation des usages, de recherche d'immédiateté mais également d'expertise et de réassurance, nous nous concentrons chez ING sur l'omnicanalité de la relation, la fluidité et l'harmonisation des parcours clients."
Expérience client et omnicanalité, combinaison de digital et d'humain, le maître-mot, selon Frédéric Niel, c'est la complémentarité. "Via une utilisation pertinente et responsable des données à notre disposition, nous travaillons à offrir une expérience personnalisée sur le fond comme sur la forme. Nous inscrivons la relation dans une dimension temps réel afin de rester toujours en phase avec les moments de vie de nos clients." Misant sur une innovation permanente mais rationnelle, prônant une réelle ouverture sur le monde, y compris hors du secteur bancaire, Frédéric Niel plaide pour une expérience client "ingénieuse, en d'autres termes simple et intuitive". Ce dont il est le plus fier, c'est d'avoir placé la voix du client au coeur de l'entreprise en concentrant l'énergie de tous les métiers au service d'une stratégie client ambitieuse. "En générant de la valeur pour le client à chaque interaction, nous développons de manière durable une vraie relation de confiance, socle de notre modèle économique."
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DATES
2016: Frédéric Niel rejoint la direction de la banque de détail en France de BNP Paribas. L'occasion de développer une vision stratégique globale de la distribution bancaire.
2017: Entrée chez ING Bank pour développer la relation client en ligne puis l'offre digitale.
2019: ING se réorganise en mode agile pour s'adapter toujours plus rapidement aux besoins des clients. Frédéric Niel prend la responsabilité d'une véritable tribu multidisciplinaire (tech & business) dont l'ambition est de délivrer une expérience omnicanale "best in class".
Anne-Catherine Péchinot, directrice générale de Rent A Car
Diplômée de l'ESC Rouen, Anne-Catherine Péchinot commence sa carrière professionnelle dans le secteur de l'assurance. Dès 2004, elle occupe son premier poste de direction générale pour Homebox, entreprise spécialisée dans la location de box de stockage. "Depuis près de 15 ans maintenant, j'occupe des postes de direction générale. C'est une mission que j'affectionne particulièrement car elle permet d'avoir une vision globale de l'entreprise, de ses enjeux", confie celle qui occupe ce poste pour Rent A Car depuis deux ans, après un passage à la tête de Gîtes de France. Chez Rent A Car, Anne-Catherine Péchinot fait face au défi des nouvelles mobilités: "développement des mobilités électriques, digitalisation des agences, géolocalisation, nous réinventons quotidiennement la relation client dans nos agences, confie la directrice générale. Notre force, c'est notre réseau de proximité, mais face à un client omnicanal, surinformé, hyperconnecté, nous sommes amenés à nous adapter en permanence".
Depuis deux ans, de nombreux projets ont été amorcés: reconstruction et homogénéisation de la base de données client pour garantir une reconnaissance dans toutes les agences du réseau, création d'un service client totalement internalisé pour renforcer la culture de la proximité dans un monde digitalisé, déploiement de tablettes tactiles dans les agences pour des états des lieux 100% dématérialisés... "Ce dernier projet découle d'une visite dite 'Patron incognito' de M6 que j'ai pu effectuer à la fin de l'année 2018. Cet exercice, qui m'a permis de m'immerger dans la réalité du quotidien de plusieurs agences, m'a appris énormément", confie Anne-Catherine Péchinot. Au sortir de cette opération, elle décide du déploiement généralisé de la tablette. Ce dernier sera finalisé d'ici l'été. "Nous nous sommes également dotés d'un outil de pricing décentralisé qui redonne la main à chaque responsable d'agence, explique Anne-Catherine Péchinot. Il peut ainsi s'adapter en temps réel à sa concurrence locale." Ces initiatives, renforcées par un pilotage rigoureux du NPS et des avis clients portent leur fruit. En un an, le NPS est passé de 40 à 62!
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DATES
2004: Nommée directrice générale de HomeBox, Anne-Catherine Péchinot mesure l'importance des responsabilités qui lui incombe. Une prise de conscience qui devient une passion.
2015: Lors d'une remise de récompense au sein du réseau Gîtes de France, elle rencontre une femme de 85 ans qui s'est émancipée grâce à la location de son gîte et a pris des responsabilités au sein de la fédération. Une rencontre choc qui lui permet de mesurer alors le rôle clé de la relation client.
2018: Lors de sa participation à l'émission 'Patron incognito', Anne-Catherine Péchinot va au contact direct des clients et se confronte à la réalité des collaborateurs. Elle en tire une leçon d'humilité et une source de motivation.
Anne-Sophie Pouyau, directrice du service client international et Europe de L'Occitane
Anne-Sophie Pouyau a consacré l'ensemble de sa carrière au monde du luxe et de la cosmétique. Passée chez Hermès, puis chez Caudalie, elle occupe des fonctions marketing, digital, CRM et prend la tête du service client international et Europe pour L'Occitane depuis 2011. "À tous les stades de mon parcours professionnel, je n'ai vécu que des créations de poste, confie Anne-Sophie Pouyau. J'affectionne cette sensation de défricher, d'apprendre et de construire. Il y a une dimension entrepreneuriale très stimulante et il faut faire preuve d'une ténacité à toute épreuve." Dans un contexte de transformation numérique qui se caractérise par des évolutions constantes des attentes client et une multiplication des points de contact, Anne-Sophie Pouyau estime que les enjeux portent sur la cohérence de l'expérience client, qu'elle soit humaine ou digitale: "Nous souhaitons créer une histoire vraie avec chaque client, développer à la fois la relation humaine et le self-service 24/7. Au client de choisir!", confie la directrice.
Pour y parvenir, la recette d'Anne-Sophie Pouyau, c'est d'avancer simultanément sur tous les fronts. "Développer des technologies innovantes pour recentrer nos équipes clients sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et plus satisfaisantes, former, retenir les talents, développer l'empathie tout en affinant notre connaissance client... Les technologies et l'humain doivent avancer simultanément." Dans les faits, cet état d'esprit se concrétise par de nombreuses réalisations. "Nous avons créé une communauté internationale d'experts de la relation client, explique Anne-Sophie Pouyau. Ce sont 15 pays qui échangent leurs best practices et leurs expériences. Cela crée une véritable émulation dans un état d'esprit collaboratif." Pour répondre aux attentes d'instantanéité et de transparence des clients, une autre communauté a été lancée: un live tchat sur le site de L'Occitane. Une initiative qui permet d'engager un dialogue direct et permanent entre les clients de l'Occitane, ainsi qu'entre la communauté de clients et la marque. Un service déployé aujourd'hui avec succès dans plusieurs pays. Satisfaction des clients comme des collaborateurs, technologie et facteur humain, Anne-Sophie Pouyau érige le syncrétisme en véritable stratégie!
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DATES
2002: Lors d'une mission chez Surcouf (au début de l'e-commerce en France), Anne-Sophie Pouyau tente de répondre aux réclamations des clients e-commerce mais aucun service ne veut les gérer. Elle est confrontée à un silotage de l'organisation et à une imperméabilité entre les services. Elle prend alors conscience de la nécessaire omnicanalité de la relation client.
2014: Après trois ans passés chez L'Occitane, son équipe reçoit le trophée Qualiweb-Stratégie pour la meilleure relation client en ligne. Une récompense qui donne de la visibilité au travail de toute une équipe, une grande fierté et un véritable accélérateur au service de la culture client chez L'Occitane!
2019: Pour aller encore plus loin dans la symétrie des attentions, Anne-Sophie Pouyau vient de lancer une étude avec KPAM, qui repose sur l'analyse des verbatims clients, mis en miroir avec les verbatims des collaborateurs en boutique et au service client. Un outil précieux pour identifier les moments d'enchantement et de désenchantement et prioriser ainsi les futurs projets d'amélioration de l'expérience client...et collaborateur!
Elina Roetynck, head of community relations de BlaBlaCar
Née en Arménie, où elle a vécu jusqu'à ses 18 ans, avant d'aller étudier à Vienne et après un passage à Moscou, Elina Roetynck termine ses études en France, où elle vit depuis dix ans. Maîtrisant plusieurs langues, elle débute sa carrière professionnelle dans le secteur de la finance et rejoint BlaBlaCar en 2016. "J'ai répondu à une offre publiée sur LinkedIn, explique Elina Roetynck. Il s'agissait d'un post de project manager international, pour assurer le développement de l'entreprise sur le marché russe. Quelques mois plus tard, j'évoluais au sein de BlaBlaCar en rejoignant les équipes du support client." Et chez BlaBlaCar, le service client n'est rien moins que la deuxième plus importante équipe (après l'équipe technique!), avec une centaine de collaborateurs. "Nous sommes répartis dans quatre pays différents, en France, Allemagne, en Pologne et au Brésil", précise Elina Roetynck, dont la mission, avec les cinq managers qui l'accompagnent, consiste à piloter l'action d'une équipe jeune et particulièrement impliquée.
"Notre état d'esprit, c'est 'Be a member'! En d'autres termes, toute notre action consiste à nous mettre dans la peau des utilisateurs de BlaBlaCar. Ce n'est que dans ces conditions que nous pouvons comprendre réellement l'expérience client." Pour cette responsable jeune mais déjà expérimentée, l'enjeu de la relation client aujourd'hui repose sur un savant équilibre entre la personnalisation de l'expérience et la pertinence opérationnelle. "Il faut avoir une démarche cohérente et s'assurer que nos actions, nos projets soient toujours en phase avec nos impératifs de développement." Et avec 100 collaborateurs pour 65 millions d'utilisateurs dans le monde, la satisfaction est un enjeu majeur, sous peine d'être rapidement débordé! "Nous avons développé un tchat communautaire dont je suis très fière et l'engagement de nos ambassadeurs m'impressionne toujours", confie Elina Roetynck. Assurant au cours de l'année la migration du système interne vers Zendesk, la jeune directrice y voit la perspective de toujours plus d'efficacité et de pertinence dans son action. "Nous serons toujours plus omnicanal, toujours plus réactifs et nous pourrons ainsi nous concentrer sur le coeur de notre métier: les utilisateurs de BlaBlaCar."
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DATES
2013: Elina Roetynck obtient un master en Management à l'EM Lyon Business School.
2016: Elina Roetynck rejoint BlaBlaCar et abandonne le monde de la finance au profit de celui de la relation client en 2017 en devenant alors responsable de la stratégie.
2018: Elle prend la tête de la relation client pour BlaBlaCar et coordonne désormais l'action d'une centaine de collaborateurs.
Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity/JCDecaux
Depuis près de 19 ans, Thomas Valeau, 44 ans, évolue au sein de JCDecaux. Après avoir commencé sa carrière en tant que contrôleur financier, il a été l'un des principaux artisans de la première expérience de vélo en libre-service en France, à Lyon en 2005. "Le succès de ce premier projet a dépassé nos espérances, confie Thomas Valeau. Nous avions déployé 2500 vélos et nous étions confrontés à un enthousiasme générant des files d'attente devant les bornes." Sa mission est alors de modéliser le succès du vélo en libre-service afin de pouvoir le dupliquer dans d'autres villes françaises et étrangères. Objectif atteint! Séville, Dublin, Marseille, et d'autres, puis Paris en 2007, avec Vélib', qui sera érigé en référence mondiale, avant Brisbane, Toyama ou encore Vilnius... Au total, JCDecaux est présent dans 57 villes de 13 pays avec ses vélos en libre-service.
Ce succès a transformé JCDecaux en entreprise B to B to C. "Nous avons dû développer notre permier service client, explique Thomas Valeau. Nous sommes partis d'une feuille blanche et avons mis en place un centre de relation client à Lyon, puis une plateforme à Paris, récompensée trois fois de suite par le prix Élu Service Client de l'année et certifiée NF Service relation client par Afnor Certification." Après la perte du marché parisien en 2018, malgré une offre de très grande qualité, l'aventure continue dans de nombreuses autres villes. "Depuis trois ans, nous réinventons l'expérience utilisateur. Quand Velo'v a été lancé à Lyon, les applications mobiles n'existaient pas. Nous avons donc engagé une démarche d'innovation centrée sur l'expérience utilisateur avec une approche holistique des parcours client." L'objectif? Créer une relation personnalisée avec chaque client, multicanale, unique et mémorable, et se positionner comme le partenaire incontournable de la mobilité de proximité. Et cela fonctionne: à Lyon, le nombre d'abonnés a augmenté de 12% depuis le déploiement des nouveaux vélos et de l'appli en juillet 2018. "Autonomie de l'utilisateur dans ses usages, information personnalisée en temps réel, amélioration permanente du système grâce à un client impliqué et valorisé, tels sont les piliers sur lesquels repose ma vision de l'expérience utilisateur", conclut Thomas Valeau.
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DATE
2000: Arrivée chez JCDecaux et évolution régulière en élargissant systématiquement le cercle de ses compétences pour ancrer progressivement la culture du client au sein de l'entreprise.
2005: Contribution au développement du vélo en libre-service à grande échelle à Lyon d'abord, puis à Paris avec Vélib', qui, en devenant un modèle international, fera de JCDecaux le n°1 mondial du secteur.
2018: Création d'une offre de service étendue et à l'écoute de ses clients pour une nouvelle signature expérientielle du vélo en libre-service par JCDecaux.
Fin du diaporama
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