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Les 10 champions de l'expérience client pour l'Académie du service
L'Académie du service, Ipsos et Trusteam Finance ont décerné hier mardi 13 février le Prix Excellence Client à dix entreprises qui ont placé la satisfaction et la recommandation client au coeur de leur stratégie.
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Carglass mise sur la formation de ses collaborateurs
"Ce Prix est une récompense pour nos 3 000 collaborateurs et une grande fierté. Nous essayons toujours de donner un maximum de sens à toutes nos initiatives et surtout d'embarquer nos collaborateurs dans tous nos projets", souligne Marc Blankiet, directeur des opérations de Carglass.
Le spécialiste du remplacement de pare-brise indique que la fréquence des bris de glace est faible : une fois tous les sept ans en moyenne. L'entreprise a donc mis en place une politique de responsabilisation de ses techniciens, les porteurs de la culture du client, qui s'appuie aussi sur leur mise en avant par le biais de formations, de challenges internes. Elle a ainsi créé "Carré d'As", un outil de valorisation par leurs pairs des salariés ayant accompli des faits exceptionnels, qui donne lieu à des récompenses et à des primes. Et chaque mois, les salariés sont invités à s'exprimer sur leur ressenti au travail.
"Ce qui fait la différence, c'est la passion de nos équipes pour leur métier, le plaisir qu'elles ont à rendre service à leurs clients et la fierté de travailler pour cette grande et belle marque", explique Marc Blankiet, directeur des opérations et qui a indiqué que leur NPS est supérieur à 80.
Decathlon : l'écoute et la proximité avec les clients
"Ce prix récompense l'engagement de nos 25 000 coéquipiers. Ce sont nos conseillers qui sont au coeur de l'expérience client. Nous ne lâcherons rien sur le côté humain de la relation client", explique Xavier Rivoire, leader de la communication humaine-marque-employeur-recrutement.
Dans une période où la distribution a besoin de se réinventer, Decathlon affiche son objectif : remettre 80% des Français au sport. L'enseigne cherche donc à enrichir l'expérience client en créant dans ses magasins des espaces de démonstration de ses produits et de cours gratuits à un certain nombre de sports. L'interaction entre les clients et les salariés est encore enrichie par le fait que, parmi ces derniers, figurent de plus en plus de sportifs à qui Decathlon offre la possibilité de continuer leur pratique sportive sur leur temps de travail.
L'écoute du client est la priorité des salariés, ce qui est d'autant plus stratégique que les avis clients négatifs peuvent entraîner le retrait de la vente de certains produits. Des clients également intégrés dans le processus de co-conception et co-création des produits.
Free : une relation étroite avec ses "freenautes"
Dans un métier où le service client est un facteur clé de réussite, Free mise sur sa communauté. "Nous entretenons une relation étroite avec nos Freenautes Cela crée une exigence", souligne Angélique Gérard, directrice de la relation abonné. Les Freenautes, communauté de clients très engagés, aident d'autres clients en cas de besoin. Ils constituent de ce fait un relais précieux pour les équipes internes du service client, les Freehelpers, qui les rencontrent également à l'occasion de conventions annuelles.
Cette interaction entre abonnés et salariés permet de mieux apprécier la satisfaction des clients et de mieux tenir compte de leurs recommandations et suggestions.
ING Direct, la relation humaine au coeur de leur ADN
"C'est un prix capital, au coeur de notre ADN. Nous misons sur une relation client de proximité. Plus nous sommes digital, plus nous devons être humain. Toute notre organisation est entièrement tournée vers cet objectif d'excellence", précise Olivier Luquet, directeur général.
Avec le slogan "We love ING, we love our customers", ING Direct a fait de la relation client une véritable priorité dans une industrie bancaire en pleine transformation. La banque en ligne, créée en 2000, a ainsi réorganisé ses espaces de travail, en regroupant les collaborateurs travaillant sur une même thématique (emprunt, carte...) afin de pouvoir apporter la réponse la plus rapide possible à ses clients.
Cette culture du service s'appuie également sur l'autonomie des collaborateurs, et le partage systématique de la voix des clients dans les comités internes de la banque.
Kiabi propose des formations pour développer des pratiques d'excellence
"Dans la logique d'équilibre des attentions, enchanter nos collaborateurs et nos clients fait partie de l'ADN de Kiabi. Être couronné du Prix Excellence Client en 2018 est un symbole fort, c'est beaucoup de fierté pour nos 40 ans. Nous avons ainsi procédé à une libération des initiatives de nos collaborateurs. Nous voulons enchanter nos clients", explique Patrice Delebecq, leader marketing de la marque.
L'enseigne de vente de vêtements à petits prix a enrichi son offre en proposant à ses clients des services de coaching en les aidant à se créer un style et à révéler leur goût en matière de mode. Dans cette logique d'amélioration du service client, Kiabi propose à ses salariés de nombreuses formations afin de développer des pratiques d'excellence. L'enseigne a créé à leur intention une "boîte de l'enchantement", qui contient des brochures recensant les meilleures pratiques et attitudes à adopter pour optimiser la satisfaction client.
MAIF : "Nos clients sont nos sociétaires"
"C'est peut-être parce qu'à la MAIF nous n'avons pas des clients mais des sociétaires que nous avons reçu le prix de l'excellence client", souligne Christine Mathé-Cathala, directrice générale adjointe en charge de la relation sociétaires.
La particularité d'une société mutualiste comme la MAIF est que les clients en sont aussi les sociétaires. Cela signifie donc que le sentiment d'appartenance est fort. Cela n'exonère pas l'entreprise de travailler sur la relation client, bien au contraire. La MAIF a développé un ensemble d'outils et de pratiques spécifiques.
La culture client est bâtie sur l'excellence des collaborateurs, sur une stratégie d'innovation très active par le biais de différents laboratoires, sur des outils de formation et notamment une université d'entreprise, sur des parcours d'intégration et des formes de parrainage favorisant à la fois la compétence des équipes et leur adhésion aux valeurs de l'entreprise.
Nature & Découvertes à la recherche de lieux d'expérience
"La culture client ne se décrète pas, elle se construit au quotidien par les petits et grands moments de vie que nos clients et les équipes de Nature & Découvertes partagent. Notre signature de marque "Offrir le meilleur du monde, pour un monde meilleur" nous guide chaque jour", précise Clarisse Charreaux, directrice marketing et communication.
Pionnière dans le domaine de la nature et de l'environnement, l'enseigne Nature & Découvertes a développé une stratégie de connivence avec ses clients sur les valeurs qui sont les siennes. Elle a enrichi son concept de départ grâce à un ensemble d'outils lui permettant de nourrir avec ses clients un dialogue permanent : stages et ateliers sur les plantes, le potager ou le parfum ; l'Université de la terre, un cycle de débats sur l'alimentation, l'énergie et le climat ; la Fondation Nature & Découvertes ; la recherche de produits innovants et insolites ; l'édition d'une revue, " Canopée " ; la co-construction de projets avec ses clients.
En parallèle, l'entreprise a développé de nombreux outils de formation, destinés à faire de ses salariés de véritables experts de la nature et de la terre.
Nocibé développe des outils d'écoute des clients sur l'ensemble des canaux
"Nous sommes très fiers car ce Prix récompense nos actions en magasin. Nos magasins sont au service de nos clients. Dans le retail, nos marchés sont de plus en plus compétitifs", commente Pierre Aoun, p-dg de l'enseigne.
Nocibé est l'un des leaders français de la distribution sélective de parfums et cosmétiques. Dans un métier très compétitif, l'entreprise a fait de la formation de ses salariés une priorité stratégique pour l'enrichissement de sa relation client. Elle a créé des formations diplômantes et des parcours en alternance, la classe de la réussite.
Elle a aussi développé des outils d'écoute des clients sur l'ensemble des canaux de vente, ce qui lui a permis de créer des services comme le click & collect en deux heures et la livraison des commandes en deux heures par les équipes des magasins. Nocibé a aussi créé le "mur des bisous", qui regroupe les verbatims des clients, commentés chaque matin au cours des réunions de pré-ouvertures des boutiques
Picard, le client au centre de la stratégie
Dans cette enseigne de distribution de produits surgelés, le client est au centre de la stratégie. Son écoute et la satisfaction de ses besoins sont au coeur de la vie de l'entreprise, depuis le comité de direction jusqu'aux boutiques, en passant par de très nombreuses tables rondes organisées avec ces mêmes clients. Cela permet à l'entreprise de faire évoluer son offre en permanence, en termes de produits et de services. C'est ainsi que Picard vient de lancer l'installation de caves à vins à proximité des caisses. "Depuis 45 ans, le client guide toutes nos actions. Le client est acteur aujourd'hui. Nous avons ainsi eu 65 millions de passages en caisse en 2017", souligne Philippe Maitre, directeur commercial.
L'enseigne a aussi créé des terrasses dans certains magasins, un lieu convivial disposant de places assises et de micro-ondes où les clients peuvent goûter les produits sur place. Cette démarche marketing s'accompagne de programmes de formation des salariés pour améliorer le dialogue avec les clients et l'expérience magasin.
Sosh multiplie les outils d'écoute des clients
"Ce prix reflète notre ambition de faire vivre à tous nos clients une expérience incomparable. Le client est au centre de nos réflexions, nous cherchons dans toutes nos activités à comprendre ses attentes et à y répondre de manière personnalisée, ciblée et efficace", indique Michel Jumeau, directeur digital et marketing grand public Orange.
Opérateur de téléphonie mobile et de box Internet offrant des abonnements à petits prix, Sosh a multiplié les outils d'écoute des clients. La filiale d'Orange a mis en place une plateforme d'appels où un seul opérateur répond à l'ensemble des questions de l'abonné. Depuis son lancement en 2011, le client est au coeur de la co-construction de l'offre avec la communauté très active des Sosheurs.
Quant à la culture de l'entreprise, elle est en ligne avec les valeurs et les attentes de ses abonnés : une petite équipe, une rapidité de réaction, un cycle court de décisions, la priorité au travail collaboratif et une hiérarchie simplifiée.
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