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Labs de l'expérience client: le best of
Physiques ou virtuels, les laboratoires de l'expérience client répondent à une même ambition: miser sur l'observation des clients et collaborateurs pour poser les jalons d'expériences sans cesse réinventées. Intégrés ou intervenant comme des partenaires, retour sur le phénomène des CX labs.
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Relever le défi de l'expérience client par l'innovation
Dans son étude intitulée "Experts de l'expérience client: comment les leaders de l'expérience client qui placent la barre plus haut favorisent la réussite de leur entreprise", Zendesk dressait un constat sans appel en octobre dernier: 87% des organisations croient que la stagnation de l'expérience client perturberait les activités commerciales. Durant toute la crise sanitaire, l'innovation en matière d'expérience client a été une priorité. Ainsi 89% des entreprises estiment qu'il existe un lien entre expérience client et performances business. Mais si le Covid-19 a amené à accélérer la réinvention de l'expérience, le phénomène est engagé de longue date.
Seloger.com: une démarche laboratoire depuis huit ans
En 2012, Outsourcia édifiait son laboratoire dédié à l'expérience client. Parmi les premiers acteurs à s'engouffrer dans la brèche de l'optimisation de l'expérience client par l'innovation, on trouve Seloger.com. Le poids lourd de l'immobilier en ligne déploie une cellule de test dédiée à l'analyse et à l'amélioration du traitement des clients insatisfaits, par l'entremise du laboratoire d'expérience client d'Outsourcia. Implantée en région parisienne, cette plateforme est liée à une approche fondée sur la proximité et l'innovation via une forte implication des équipes marketing et commerciales de Seloger.com.
LVMH Retail Lab: le luxe n'échappe pas au diktat de la CX
Le LVMH Retail Lab a pour vocation d'explorer les technologies visant à améliorer l'expérience des clients. Inaugurée en avril 2018, à Paris, la boutique de luxe du futur est dissimulée au septième étage du siège de LVMH. Miroirs intelligents, essayages virtuels ou encore formation aux vendeurs via les smartphones, le LVMH Retail Lab teste en permanence de nombreux dispositifs contribuant à réinventer l'expérience en magasin d'une clientèle... toujours plus exigeante.
Le Lab by Cdiscount: inventez maintenant!
Inauguré en 2019, le Lab by Cdiscount est un programme qui engage les startups à s'impliquer dans le développement de solutions au service de l'expérience client. Trois axes ont été définis: l'expérience d'achat et les nouveaux modes de consommation, le commerce participatif et communautaire, la consommation locale et responsable de l'environnement. Cet incubateur accueille les start-up pour une durée de six à huit mois et leur permet d'accéder à plus de 250 To de données, un parc de 9 millions de clients et plus de 3 millions d'interactions e-commerce chaque jour.
HSBC Innovation Lab: un maillage international
Créé par HSBC pour optimiser l'expérience client et fluidifier les opérations de financement liées au commerce international et à l'affacturage, l'Innovation Lab a vu le jour en 2017 à Paris. Développement de voicebot, de module de traduction automatique basée sur le machine learning, entraînée au vocabulaire spécifique de ces activités, le projet vise à accompagner la transformation d'HSBC. Différents "Innovation Labs" de HSBC ont été créés à Singapour, à Londres et à Toronto afin de multiplier les expériences.
BNP Paribas Pace: Réinventer l'expérience client
Derrière les quatre lettres de l'acronyme Pace, on trouve Partners in Action for Customer Experience. Cette entité transverse au sein de BNP Paribas a vu le jour en 2018 et doit relever le défi d'accélérer la transformation du groupe, non plus seulement dans une dimension de marque mais dans une dynamique d'expérience client. Parmi les réalisations de ce laboratoire dédié à l'expérience client: le Startup Engagement Kit. Cette boîte à outils est destinée aux chefs de projets du groupe BNP Paribas et aux start-up qui codéveloppent des projets avec eux. Agilité, innovation, esprit d'ouverture autant que de responsabilité. Les piliers de la réinvention de l'expérience client dans le secteur bancaire.
Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab): mutualiser les expériences
En tant qu'acteur incontournable de la relation client, Teleperformance s'est doté d'un laboratoire de l'expérience client tenu à la disposition des marques et entreprises qu'il accompagne. Baptisé CX Lab, il fournit des données exploitables et délivre des insights en matière d'expérience client en s'appuyant sur le savoir-faire et l'expertise de l'entreprise à travers le monde. Le CX Lab de Teleperformance est à la pointe de l'utilisation des données pour améliorer l'expérience client.
Experience Center de PwC: toujours plus d'insights
À l'été 2019, l'Experience Center de PwC voyait le jour au sein du nouveau pôle d'attractivité "innovation" de Paris. Conçu comme un espace collaboratif et immersif, il s'appuie sur des compétences pluridisciplinaires pour imaginer l'entreprise de demain, résolument centrée sur l'expérience utilisateur autant que sur l'expérience client. Au rang des grands succès de l'Experience Center, l'accompagnement de L'Oréal, notamment.
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