NPS GO mesure et gère l'expérience client

Pourquoi mes clients ne reviennent pas dans mon magasin ? Pourquoi ne me recommandent-ils pas ? L’entreprise américaine Satmetrix est spécialiste des logiciels et services de gestion de l’expérience client. L’éditeur lance, en mode cloud, NPS GO et NPS GO+ : il s’agit de versions « allégées » d’Xperience Standart et Pro à destination des PME, et notamment des franchiseurs. Ces nouvelles versions bénéficient des best practice de leurs aînées : un questionnaire qui passe en revue la marque, le personnel… est destiné à évaluer la satisfaction du client et surtout à distinguer celui qui recommanderait le magasin. Ce questionnaire a pour objet de recueillir la réaction à chaud du client, et est généralement envoyé dans la foulée d’une transaction en magasin.

NPS Go et NPS GO+ disposent également d’un outil pour réduire le taux de « churn » (perte de clients) : le responsable qui gère ces retours négatifs reçoit une alerte sur sa boîte mail qui lui permet de contacter immédiatement le client mécontent. Ce message contient les coordonnées téléphoniques de la personne à appeler, les raisons de son insatisfaction et même un accès au questionnaire complet via un lien hypertexte. Un onglet dans Outlook permet de faire un suivi du dossier. NPS GO et NPS GO+ contiennent aussi des outils de reporting : douze visuels qui permettent de déterminer les facteurs de recommandation et ceux à améliorer. Un onglet dans PowerPoint permet d’intégrer facilement ces résultats dans une présentation et de les diffuser. Une analyse des verbatim permet aussi de faire ressortir les mots-clés les plus utilisés dans les commentaires.

Surtout, NPS GO et NPS GO+ permettent de faire de ses clients promoteurs, des ambassadeurs de ses magasins : l’outil encourage, en effet, les commentaires positifs sur Linkedin, Facebook et Twitter via des commandes simples. Le but : générer un bouche à oreille positif et conquérir de nouveaux clients.