La générosité, secret beauté d'Yves Rocher

Les récompenses passent et se ressemblent pour Yves Rocher. Cette année encore, la marque a raflé la première place du Podium de la relation client, décerné en mars par le cabinet Bearing Point et l'institut Kantar. "Depuis la naissance d'Yves Rocher, la relation client s'inscrit dans l'ADN de notre entreprise, souligne Véronique Rousseau, la directrice marketing. L'histoire de notre enseigne s'est forgée sur l'idée que "chaque cliente est une reine et qu'elle doit être servie comme telle"."

Si, aujourd'hui, la relation client devient stratégique pour nombre d'entreprises, la marque en a fait l'un de ses piliers dès sa création en 1959. "Nous écoutons beaucoup nos clientes lors de tables rondes, auprès de nos communautés on line et aussi grâce aux retours clients de nos 6 000 conseillères beauté, en France, pour comprendre leurs envies et connaître leurs préférences. Nous sommes très sensibles au contact direct avec nos consommatrices." En plus des incontournables baromètres de satisfaction comme le NPS, la marque a mis en place un comité d'écoute clients, réuni à La Gacilly, au siège social en Bretagne. "Nous consacrons, tous les deux mois, un comité de direction à l'analyse des indicateurs clients (NPS...) et aux feedbacks des clientes, pour mettre en oeuvre des plans ­d'action sur l'ensemble de nos points de contacts." De même, la marque réfléchit à des projets de co-création avec ses consommatrices. "Nous l'avons testé à l'occasion du choix du cadeau pour nos 60 ans", indique Véronique Rousseau.

La marque met l'accent sur la personnalisation des attentions

Née de la VPC, la marque familiale développe, à présent, une approche omnicanale. "Nous raisonnons de moins en moins par canaux de distribution : magasins, e-commerce, vente à distance... Nous cherchons à homogénéiser nos parcours et nos plans d'action pour fidéliser plus fortement nos clientes." Aujourd'hui, 49% du chiffre d'affaires (2,5 milliards d'euros en 2018) est réalisé par les magasins. Dans un univers très concurrentiel, la marque de fabrique d'Yves Rocher reste l'attention portée aux clientes. À chaque achat, un cadeau récompense leur fidélité. "Yves Rocher a été précurseur sur la fête et l'anniversaire de nos clientes, mais aussi sur la personnalisation de leurs goûts", pointe Véronique Rousseau.

D'ici la fin de l'année, sera dévoilé un nouveau programme de fidélité omnicanal. "Nous voulons aller plus loin dans l'émotion et la proximité", glisse-t-elle. Yves Rocher a été l'une des premières enseignes de cosmétiques à comprendre l'intérêt du digital dans l'amélioration de la relation client, avec le lancement, dès 2012, de son application. 40 0000 rendez-vous en instituts de beauté sont pris via celle-ci chaque année. "C'est ce type de services que nous cherchons dans l'expérience client: faciliter le quotidien de nos consommatrices, du mobile à leur arrivée en magasin. Nous nous différencions de nos concurrents par notre relation de proximité avec elles. Même si les outils digitaux peuvent simplifier le parcours d'achat, nous devons préserver une relation véritablement humaine."