Voyages-sncf.com, pionnier dans l'adoption des outils de self-care

Voyages-sncf.com apparaît comme un pionnier dans l'adoption des outils de self care. L'entreprise comprend dès 2006 que ces outils constituent un pilier de la satisfaction client et déploie un agent virtuel de conversation, une jeune brunette prénommée Léa, disponible 24 heures sur 24 pour renseigner les voyageurs sur les horaires de trains et leur indiquer les meilleurs tarifs. "Depuis lors, nous avons sans cesse développé de nouveaux services de self care ou mis à disposition de manière proactive des informations ou des services comme les justificatifs de voyage, leur impression, la gestion de commande, pour développer l'autonomie des clients et leur simplifier la vie", explique Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client de la BU France.

En complément de son équipe de 200 conseillers, Voyages-sncf.com s'appuie donc sur un mix de solutions regroupant mutual care, bot Messenger et service d'aide en ligne avec tchat dynamique. Ce dernier, HelpBox, a bénéficié d'une refonte destinée à améliorer l'ergonomie et la personnalisation, via trois questions ciblées proposées à l'ouverture de la page. Il s'accompagne d'un tchat dynamique, développé en collaboration avec la start-up française Do You Dream Up.

Élargir la gamme de services existants

En parallèle, le bot Facebook Messenger, développé par les équipes innovation en interne et lancé en septembre dernier, permet aux clients de poser une option sur des billets de train ou de consulter les horaires. " Nous réfléchissons également avec Do You Dream Up à l'extension de l'intelligence conversationnelle de notre bot ", annonce Valérie Darmaillacq. Côté retombées, 85 000 confirmations de commandes de billets ont eu lieu en un peu plus de cinq mois, tandis que le bot est toujours en version bêta.

Des succès qui doivent enrichir la relation sans la déshumaniser: "Il ne faut jamais opposer le self care et l'humain, qui sont complémentaires", préconise la directrice performance et relation client. Ainsi, le tchat automatique permet de basculer à tout moment vers un conseiller, tandis que sur la plateforme relationnelle #OpenVSC, les clients peuvent échanger des informations avec la communauté au sein de salons animés par les équipes de Voyages-sncf.com.

Du self care au mutual care

Depuis 2015, les consommateurs peuvent aussi communiquer entre eux via un tchat communautaire, créé en partenariat avec la start-up iAdvize. Ce service de mutual care est centré sur le partage de bons plans et de conseils. En parallèle, Voyages-sncf déploie les différentes briques de sa communauté #OpenVSC (blog, constitution d'une communauté de clients...) en partenariat avec l'agence The Social Client. Valérie Darmaillacq se réjouit du succès de l'initiative : " Nous disposons d'une communauté extrêmement engagée de plus de 1500 membres, dont 200 contributeurs réguliers, très actifs. L'an dernier, 34 000 conversations ont eu lieu dans cet espace."

Et ensuite ? L'entreprise lance un espace de coconstruction sur sa plateforme #OpenVSC. Un "Smart comparateur" demande aux internautes les paramètres qui leur importent le plus dans le choix de leur trajet. Dans cet ensemble, les conseillers ne sont pas une espèce en voie de disparition. Au contraire, selon Valérie Darmaillacq, convaincue que "les bots auront toujours besoin d'eux pour les entraîner".