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Voix du client et si vous écoutiez (vraiment) ce que vos clients ont à vous dire
Avec l'explosion des usages digitaux émerge un nouveau paradoxe : les marques continuent à interroger régulièrement leurs clients alors que ceux-ci s'expriment déjà à leurs propos via les multiples canaux disponibles. Mélanie HENTGES, Managing Director, Gobeyond Partners France partage sa vision d'une Voix du Client unifiée et authentique.
Si la connaissance client a longtemps été l'apanage voire l'exclusivité des sociétés d'étude et d'enquêtes client, c'est de moins en moins le cas : car depuis l'avènement des usages digitaux, les clients s'expriment désormais spontanément sur les marques et l'expérience qu'ils vivent avec elles. Des informations théoriquement faciles à collecter et à analyser par les marques donc pourtant, 75% des entreprises indiquent qu'elles collectent des données plus rapidement qu'elles ne peuvent les analyser et les exploiter. (Source : Livre Blanc « La Voix du Client » - Gobeyond Partners)
Les difficultés de l'exploitation des données client
Quelle que soit la source de remontées d'informations client (NPS, études, social listening...), aucune n'est ni parfaite ni complète ; il est donc nécessaire d'agréger plusieurs sources d'informations pour bien comprendre ce que les clients pensent de vous. Leur multiplication empêchant d'avoir une vision homogène de la réalité, il est de facto difficile de mettre en place des actions correctives adéquates et de les suivre.
Chez Gobeyond Partners, nous avons accompagné une grande entreprise de bricolage, outillée de très nombreuses études et verbatims clients, afin de les aider à analyser et prioriser ces remontées volumiques t à définir, en fonction, leur plan de transformation de l'expérience client.
La visualisation est élément clé
Pour y répondre, nous avons développé une plateforme unique de visualisation de la voix du client, permettant de réunir en une seule interface toutes les remontées clients de l'entreprise (CSAT, NPS, réseaux sociaux, contacts service client écrits et vocaux...). En s'appuyant sur les dernières technologies d'analyse du marché, et au travers d'une approche modulaire et souple, cette plateforme est un instrument simple et clair de pilotage de la voix du client .
La restitution des résultats se fait sous différents formats (histogrammes, nuages de mots...). Notre conviction est que la visualisation est clé pour comprendre et prioriser et donc pour rendre les informations client exploitables dans l'entreprise.
Un outil de pilotage simple
Avoir un outil de pilotage de l'expérience client simple et exploitable, permet de plus d'affiner la compréhension des grandes thématiques, de détecter ou suivre les « bad buzz », de véhiculer la voix du client au sein de l'entreprise mais aussi de comprendre les thématiques les plus abordées et leur influence sur l'évolution de la satisfaction et de l'insatisfaction client.
Outil d'analyse, de pilotage mais aussi de partage et de conduite du changement, nous avons voulu développer une plateforme simple et modulaire, déployable dans de nombreux environnements.
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