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Vocalcom : Retour d'un leader aux avant-postes de l'innovation
Innover encore, innover toujours. Plus qu'un mantra, c'est pour Vocalcom une méthode éprouvée pour apporter le meilleur aux centres de relation client. Karine Palacios, qui vient de rejoindre l'entreprise en tant que Chief Product Officer, lève le voile sur sa nouvelle roadmap !
Sous l'effet de la digitalisation des parcours client et de la transformation des habitudes de consommation, les lignes de front ont bougé dans la relation client. Les attentes des consommateurs sont toujours plus grandes alors que les marques, de leur côté, ont fait de l'expérience client la première de toutes les promesses à tenir pour acquérir et fidéliser les consommateurs. Pour Karine Palacios, qui vient de rejoindre Vocalcom en tant que Chief Product Officer après plus de 15 années passées à l'international sur le marché de la relation client, le constat est sans appel : «la volatilité des parcours clients digitaux a consacré la place des données clients et des solutions CRM qui les structurent. Le développement de l'automatisation et de l'assistance par l'IA au sein des centres de contact, rebattent les cartes. Face à cette réalité, Vocalcom fait évoluer son offre pour permettre aux entreprises de créer des parcours clients plus créatifs, avec un engagement plus pro-actif, voire prédictif, proposant des interactions sur le canal favori, au moment adéquat et avec le message pertinent. L'objectif étant de créer ou renforcer ce lien fort entre la marque et le client.
Miser sur des atouts et savoir-faire historiques...
« Désormais, le client utilise un large éventail de canaux, ses motivations sont diverses et ses comportements volatiles. La vision du client par l'entreprise est d'autant plus fragmentée. Pour les services client, le défi c'est celui de la réconciliation de l'information pour le contrôle du parcours », affirme Karine Palacios. Mieux orchestrée grâce à L'IA, la donnée CRM est au coeur de cet enjeu. « C'est le socle de l'excellence. Les marques ont besoin de la connaissance client pour prendre des décisions stratégiques, autant que pour aider les collaborateurs des centres de contact à « enchanter » leurs conversations avec les clients». Vocalcom a parfaitement négocié l'intégration native avec Salesforce depuis 15 ans. Un atout stratégique que Karine Palacios compte bien amplifier dans sa roadmap d'innovation en intégrant la solution Hermès aux autres leaders du CRM. L'idée est d'enrichir les modules services, marketing et sales des CRM, à l'aide du moteur de routage omnicanal et prédictif Hermès. « Une parfaite intégration de la donnée au service d'une stratégie clients plus proactive, ce sont des clients plus satisfaits car on « anticipe leurs désirs », mais ce sont aussi des conseillers plus sereins car mieux armés pour apporter satisfaction aux clients ». Des conseillers qui sont en attente de plus de flexibilité, d'autonomie mais aussi d'assistance pour remplir leurs missions. Cette flexibilité est portée notamment par le Cloud. D'ailleurs d'ici la fin du premier semestre, une nouvelle version des solutions Cloud positionnera Vocalcom comme le partenaire de prédilection des marques pour leurs stratégies d'engagement client prédictif, pilotées par leur CRM.
La force d'un écosystème complet
Depuis toujours Vocalcom a misé sur des partenariats à forte valeur ajoutée, avec des intégrateurs pour favoriser l'appropriation des solutions sur le terrain et pour contribuer à nourrir l'innovation. « Nous apportons aux clients de Vocalcom le meilleur de l'innovation, en nous appuyant sur un écosystème sélectif de partenaires leaders et complémentaires de nos offres. » souligne Karine Palacios. Ainsi, Vocalcom vient de signer un partenariat stratégique avec Infobip. « L'intégration d'Infobip à la plateforme Hermes permettra à nos clients, de faire évoluer leur stratégie d'engagement proactif vers un modèle non intrusif et plus rentable, basé sur l'acceptation du contact par l'utilisateur à travers les canaux digitaux, en complément des appels vocaux »
« Nous pensons Vocalcom comme une plateforme CCAAS ouverte et agile, pour permettre à nos clients de choisir les applications les plus adaptées à leur stratégie et de maintenir leur compétitivité face à la vitesse fulgurante de l'innovation technologique sur le marché CX » conclut Karine Palcios. S'ouvrir pour mieux innover... Un chemin ambitieux mais désormais tout tracé pour 2022 !
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