Trois questions à Philippe Merle, P-dg de Telemetris : " Notre indicateur permet de récupérer 90% des clients insatisfaits "

Quels sont les indicateurs pertinents pour gérer la satisfaction client ?

Il existe des normes mondiales et deux outils sont plébiscités à l'échelle internationale : le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score). Le premier est basé sur la notion d'intention de recommandation et délivre un score obtenu en analysant la différence entre le nombre de détracteurs et le nombre de promoteurs. Les notes inférieures à 3 constituent un réel danger de rumeur sur les réseaux sociaux. Le NPS donne des indices sur la perception de la marque, mais rien sur les éventuelles causes d'infidélité. Le CES mesure le niveau d'effort sur le parcours consenti et ressenti par un client pour résoudre un problème. Si la note est supérieure à 3, le niveau d'effort est trop élevé et la fidélisation est en danger.

Quel est l'indicateur développé par Telemetris ?

Notre indicateur, baptisé le Customer Voice Performance (CVP), permet un pilotage en temps réel de la satisfaction client. Il tient compte à la fois des données liées à la voix du client et des données issues du parcours client. Dans un premier temps, il formule : " Êtes-vous satisfait de notre service ... suite à notre contact ? " et dans un second temps, il interpelle le client : " Dites-nous ce qui vous dérange dans votre parcours client avec notre marque ". L'objectif est de déterminer le niveau d'attrition potentiel du contact et de savoir comment améliorer, d'un point de vue fonctionnel et opérationnel, l'accès à la marque (sur Internet) ou via le service client. C'est aussi un bon relevé d'informations sur les éventuels points de blocage " logistique " dans l'entreprise (comptabilité, livraison, ... )

Quelle est sa fonction en centre d'appels ?

Très concrètement, face à un acte fort de rétention, cela permet au superviseur d'appeler directement, à chaud, le client mécontent et de régler le problème in situ. Ce sont les conditions idéales pour faire baisser le taux d'attrition. D'ailleurs, notre outil permet de récupérer 90% des clients insatisfaits. Enfin, le taux de retour sur la base de sondages à chaud (3 ou 4 questions maximum) est d'environ 50%. Les informations sont alors analysées et les mesures correctives sont délivrées à l'ensemble des services de l'entreprise. Cela permet à l'entreprise de disposer en permanence d'un échantillon représentatif des problèmes ou des pratiques à succès rencontrés par la clientèle. Appelés les " Quick Survey ", ces indicateurs sont systématiques aux États-Unis.