[#StrategieC] Comment Meetic utilise l'analyse sémantique

"L'analyse sémantique est utilisée depuis près de sept ans au sein du groupe", déclare Catherine Monghal, director quality training & studies customer care Europe chez Meetic. C'est sous l'impulsion de Vincent Galeraud, directeur de la relation client EMEA APAC, qui avait déjà expérimenté l'analyse sémantique lors de son expérience chez Sephora, que les premiers déploiements ont été réalisés. "Au tout début, seul le service clients était concerné. Mais, depuis deux ans, nous faisons une triple exploitation de ces outils", poursuit-elle. Destinés à l'amélioration globale de la qualité de service et à la formation des conseillers, les enseignements tirés des outils d'analyse sémantique sont désormais aussi utilisés par la direction des études. "Pour Meetic, être au plus près des ressentis des célibataires présents sur nos plateformes est un gage de sincérité et d'engagement envers eux", précise Catherine Monghal.

Un champ d'exploitation régulièrement élargi

Depuis près d'un an maintenant, l'entreprise a déployé une nouvelle solution [NDLR: éditée par Erdil]. L'ensemble des courriers électroniques de tous les pays sont réinjectés dans l'outil, soit plus de 40000 par mois. Toutefois, la solution n'est véritablement exploitée de manière structurée et systématique que sur deux contrées majeures: la France et l'Angleterre. "Sur ces deux pays, nous exploitons des rapports détaillés et de façon hebdomadaire, continue Catherine Monghal. Nous montons en puissance progressivement, avec l'intégration des enquêtes de satisfaction post-relation client. Deux personnes se chargent à plein temps de ce travail constant sur la voix du client."

Collecter les informations, c'est bien, les exploiter, c'est encore mieux! Chaque semaine, des rapports spécifiques sont adressés à plus d'une cinquantaine de collaborateurs de Meetic, du top management aux chefs de produits, en passant par les développeurs. "L'idée est de fournir les bonnes informations aux bonnes personnes, indique Catherine Monghal. Les remontées clients nous permettent de cerner notre champ d'action, les axes d'amélioration. Mais, in fine, il s'agit de prendre les bons arbitrages afin de définir nos priorités."

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L'outil en lui-même n'est rien s'il n'est pas mis en perspective avec d'autres indicateurs. "Nous allions en permanence des remontées quantitatives, y compris dans les tests que nous réalisons, et nous croisons les enseignements de l'analyse sémantique afin d'identifier, suivant le profil de l'utilisateur, les difficultés, les frictions..." L'enjeu? Toujours plus de granularité dans la compréhension des attentes des clients. Mais il ne faut pas s'y tromper, si le recours aux outils d'analyse sémantique constitue une véritable mine d'informations pour une marque comme Meetic, le risque de se noyer dans une kyrielle d'actions mineures est réel.

"Toute la difficulté consiste à prendre de la hauteur. Chaque mois, nous essayons d'identifier trois à quatre verbatims clés, afin de déterminer les axes les plus forts. Une tâche finalement assez complexe, confie Catherine Monghal, qui exige une mobilisation de chacun, au cours des comités produits, marché ou expérience client que nous organisons régulièrement." Pour disposer d'une compréhension toujours plus fine du client, Meetic envisage désormais d'aller plus loin. Tout d'abord avec l'intégration du chatlive, mais l'analyse de la voix reste aussi envisagée, de manière plus ciblée et détaillée. "Nous aimerions dépasser la simple conversion speech-to-text, qui gomme des notions liées à l'émotion, valeur clé pour notre activité. Nous n'y sommes pas encore, mais cela fait partie de nos réflexions", conclut-elle.