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Recouvrement Digital 360 : penser d'abord à la relation client !
La crise a renforcé la nécessité de préserver la trésorerie en veillant sur les flux financiers. Pourtant, le recouvrement est un exercice chronophage qui, s'il est mal équilibré, peut dégrader la relation avec le client. Décryptage avec Nicolas Vian, Directeur Expérience client d'Opportunity.
Selon une étude de Forrester Consulting publiée en 2020, une entreprise BtoB consacre en moyenne entre 16 et 20% de la valeur du paiement pour le recouvrer. Perte de temps, perte d'énergie, le recouvrement est une tâche sensible. « Dans les entreprises, les personnes en charge du recouvrement sont soumises à un stress important, confie Nicolas Vian, Directeur Expérience Clients pour Opportunity. En s'engageant sur la voie de l'automatisation, il est possible d'alléger considérablement la charge mentale de ces collaborateurs et de les recentrer sur des tâches plus valorisantes ». Mais, au-delà du bien-être des équipes, repenser les techniques de recouvrement, c'est aussi préserver le lien qui unit une entreprise à ses clients. « Les clients sont presque toujours de bonne foi, continue Nicolas Vian. Cependant, des problèmes financiers ponctuels, erreurs de facturation, désaccord sur une offre ou simples incompréhensions, bien des facteurs peuvent entrer en ligne de compte. Le client mauvais payeur reste souvent un cas marginal ». En adoptant une solution de recouvrement digital, il est possible de définir différents scénarios de recouvrement et d'apporter, à chaque cas, une réponse graduée, équilibrée qui préserve avant tout la relation avec le client.
Favoriser l'autonomie du client
Trop souvent, le recouvrement est un moment sensible qui peut être mal vécu par le client. « En misant sur un recouvrement digital, il est possible d'agir avec plus de finesse, observe Nicolas Vian. A tous les stades du recouvrement, il faut avoir une véritable stratégie de contacts ». Pour cet expert, le dialogue est essentiel et ce dernier doit s'engager avant même que la facture soit à échéance. Envoi d'un SMS, d'un email ou d'un Callbot personnalisé... puis déploiement d'un scénario progressif de relance à mesure que le retard s'accumule... « L'essentiel consiste à avoir un discours équilibré, mesuré, ouvrant toujours la voie à une résolution à l'amiable de la situation ». Avec la solution de Recouvrement Digital 360 d'Opportunity, le client peut résoudre le problème en autonomie. Comment ? En lui donnant la possibilité de mettre en place un échéancier pour régler sa ou ses factures, et en facilitant le paiement SEPA à l'acte ou encore le paiement partiel et le suivi dans le calendrier... « L'autonomie est un levier majeur car, un client qui rencontre une difficulté passagère n'apprécie pas forcément d'avoir à s'en expliquer avec un conseiller par téléphone », analyse Nicolas Vian. Lorsque le client a lui-même défini les modalités d'échelonnement du règlement ou effectue une promesse de paiement, la solution de recouvrement digital peut envoyer automatiquement des notifications dans l'agenda ou automatiser l'envoi de rappels et de relances ultra-personnalisées.
Digitaliser sans déshumaniser
« La digitalisation est un outil précieux lorsqu'elle est au service de l'humain », affirme Nicolas Vian. En analysant les parcours et les historiques des clients, des scénarios de recouvrement personnalisés peuvent être établis. « Le recouvrement digital permet de réduire la pression relationnelle, tout en préservant le contact avec le client, y compris via les réseaux sociaux si ce dernier n'est plus joignable par les moyens de contacts habituels », précise Nicolas Vian. En misant sur une bienveillance raisonnée et pondérée par la nécessité de préserver la relation avec le client tout en préservant les intérêts financiers de l'entreprise, « la solution Opportunity est une promesse de 30 à 40% de recouvrement en plus, sans jamais dégrader le lien qui unit l'entreprise à son client ».
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