Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Après Twitter, c'est au tour de Facebook de publier son guide de la gestion de la relation client. Son objectif ? Aider les community managers à prendre en main les nouvelles fonctionnalités mises en place sur les pages Facebook. En ce qui concerne les conseils développés dans ce guide, Facebook recommande aux community managers d'utiliser la fonctionnalité d'envoi de message privé uniquement lorsque l'on est dans la possibilité de répondre à son interlocuteur. Sinon, l'utilisateur se retrouvera frustré. Au contraire, si l'administrateur l'active correctement et répond à 90% des messages en moins de 5 minutes en moyenne, Facebook considére l'entreprise comme très réactive.

Le réseau social conseille également aux community managers de répondre à leur interlocuteur de manière directe, personnalisée, respectueuse et amicale. Le CM doit s'adapter au contexte pour jauger le ton dans la conversation et parler à l'internaute de manière simple. Aussi, dans ce guide, Facebook préconise l'envoi de messages courts sans omettre les éléments susceptibles d'aider l'internaute, ainsi que de signer par son prénom pour d'une part, personnaliser la conversation, et d'autre part, montrer que l'entreprise est proche de ses clients.

Facebook donne à présent la possibilité à ses utilisateurs de sauvegarder des modèles de message. Cependant, le réseau social conseille de faire attention à la manière d'utiliser cet outil et de s'adapter à la question posée par l'internaute. Autre fonctionnalité mise en place par Facebook, les administrateurs de pages peuvent à présent répondre via un message privé aux commentaires déposés sur leurs pages. A ce sujet, le réseau social recommande d'utiliser cette nouvelle fonctionnalité uniquement dans des cas particuliers.

De son côté Twitter, plusieurs jours avant Facebook, avait publié son guide sur la gestion de la relation client. D'une centaine de pages, il revient sur les possibilités et fonctionnalités offertes par le réseau social pour améliorer le service clients des entreprises. Aussi, ce guide présente de nombreux chiffres pour mieux comprendre l'importance d'une bonne utilisation de la plateforme de micro-blogging avec témoignages de cadres dirigeants à l'appui. L'ensemble de ce guide est téléchargeable gratuitement ici.