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Le NPS comme indicateur business ! Retour d'expérience avec Coyote, le leader européen des services connectés d'aide aux conducteurs.
Les équipes de l'entreprise française spécialiste des solutions d'aide à la conduite et de récupération de véhicules volés, avaient pour habitude d'effectuer des enquêtes post-expérience avec la marque, pour mesurer la satisfaction client. Comment le calcul d'un NPS aux côtés SatisFactory, a pu alors permettre de prendre plus de recul ?
Le recueil de feedbacks au service de l'amélioration continue de l'expérience client
La voix du client peut être collectée au travers d'enquêtes, de l'analyse des avis postés en ligne ou encore, de l'écoute des appels qui arrivent au service client. "Il est nécessaire d'être à l'écoute pour détecter au plus tôt les irritants qui peuvent être corrigés et identifier de potentiels insights d'amélioration", détaille Bertrand Christophe, directeur commercial chez SatisFactory, solution Saas de feedback management. Mais, dans le processus de remontée de feedbacks, il faut être en mesure de bien choisir les informations et indicateurs présentés en fonction des différents profils au sein de l'entreprise : "L'enjeu réside dans une mise en avant personnalisée des données, pour sélectionner les bonnes informations, celles qui seront véritablement pertinentes pour chacun", poursuit celui-ci.
Coyote : d'une mesure à chaud de la satisfaction client au calcul du NPS.
De plus, lorsqu'on mesure la satisfaction client uniquement post-expérience avec la marque (suite à un achat, à un échange avec le service client etc.), l'avis qui est donné est souvent corrélé uniquement au dernier contact et ne reflète pas forcément un sentiment global. Aussi, afin de récupérer des insights de façon décorrélée du parcours client, qui permettraient de réduire le taux de churn et améliorer l'expérience client au global, les équipes au sein de Coyote ont décidé de faire appel à SatisFactory pour mettre en place un NPS. "Le choix du NPS était pertinent car la marque présente un fort taux de renouvellement (90%) mais évolue dans un environnement très concurrentiel", explique Bertrand Christophe, qui est rejoint par Jimmy Dufour, Responsable qualité et satisfaction client chez Coyote : "La collaboration avec SatisFactory nous a permis de récupérer rapidement de premiers résultats et de les analyser ensuite, grâce à la plateforme, pour répondre à la fameuse question : quelles sont les principales attentes de nos clients et nos axes d'amélioration pour les fidéliser ?".
Quelles exploitations du NPS ?
Ce dispositif a ainsi permis de mettre en exergue le fait que les détracteurs avaient un risque de résiliation 5 fois plus important que les promoteurs et qu'il était donc nécessaire de revoir l'organisation et le traitement des insatisfactions pour continuer à s'améliorer. "Cela a aussi permis de distinguer les irritants qui relevaient du produit en lui-même, de ce qui était lié plutôt à la relation client. Ont ainsi pu être challengés à la fois la roadmap d'évolution du produit et les process au sein du service client", précise le directeur commercial avant de poursuivre : "La prochaine étape consistera, avec l'évolution de la plateforme SatisFactory à la rentrée, à aller plus loin dans l'analyse des conversations grâce à l'intégration de l'IA générative. Cela va permettre de catégoriser et résumer de façon automatique les échanges qui ont lieu au sein du service client, ainsi qu'un soutien aux conseillers, avec la proposition de réponses pré-rédigées".
En savoir plus sur l'expertise SatisFactory.
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