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L'écoute client à 360° : un impératif aujourd'hui !
Monitorer le feedback client en continu devient essentiel pour les marques, afin de maintenir et améliorer la satisfaction des clients mais aussi détecter les irritants, notamment en période de crise avec l'apparition de nouveaux parcours clients.
Le feedback management à 360° permet d'optimiser cette stratégie, en définissant plusieurs cibles, et en valorisant l'omnicanalité :
- Les clients " physiques " : ceux qui viennent en magasin / en agence
- Les clients " à distance " : ceux qui contactent le service client, souscrivent ou achètent en ligne, consultent les avis en ligne
- Les clients " hybrides " : ceux qui prennent RDV sur le site, pour aller chez leur opticien ou pour aller récupérer leur Click and Collec
- Les collaborateurs, qui sont engagés autour de la satisfaction du client
" Les marques qui visent l'excellence relationnelle et l'entretien de communautés de clients ont bien compris qu'il faut écouter chaque moment vécu avec la marque, précise Bérangère Cristea, Head of Client Success chez Mediatech-cx. Cela passe par la mise en place d'enquêtes sur les différents points d'interaction avec le client, mais également par l'écoute des feedbacks digitaux. "
Dans une logique d'amélioration continue, il est intéressant de collecter le feedback partout où c'est possible. Partout, mais pas n'importe comment ! Il faut que le feedback collecté devienne opérationnel et actionnable par les équipes sur le terrain.
" En mettant en place des systèmes inédits de Click and Collect pendant la pandémie, il a fallu agir vite, pour assurer le service au client et maintenir un niveau de chiffre d'affaires, confirme Bérangère Cristea.
Nous avons accompagné plusieurs clients en collectant dès les premiers jours les feedbacks clients. Les notes reçues et les verbatims analysés ont été restitués au siège pour l'analyse globale et l'amélioration du service (signalisation, site internet ...) et en même temps aux magasins (prise de conscience de l'accueil, du temps d'attente, de la gestion de la déception des commandes incomplètes). "
Pour qu'une plateforme de feedback management à 360° soit couronnée de succès, tous les collaborateurs doivent adhérer à cette démarche. Les marques doivent mettre en place des outils et rites managériaux pour mettre la Voix-du-Client au coeur des activités.
L'objectif : que la Voix-du-Client soit présente au quotidien et à chaque instant.
Comment déployer une stratégie et une culture customer-centric dans une entreprise composée de plusieurs entités, avec des organisations, des écosystèmes, des enjeux et des objectifs différents ? Comment impliquer l'ensemble des collaborateurs ?
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