Ikea muscle sa stratégie omnicanale

"Nous accélérons notre digitalisation et le développement de points de contact aux formats inédits et inspirants pour créer une expérience phygitale qui rendra Ikea toujours plus pratique et accessible au plus grand nombre", indique Walter Kadnar, P-dg de Ikea France.

L'enseigne d'ameublement et de décoration accélère sa transformation numérique en investissant 250 millions d'euros en France pour les deux prochaines années, notamment en logistique "pour des livraisons zéro émission partout en France". Ikea enregistre un chiffre d'affaires de 2,790 milliards d'euros, en baisse de 7% sur l'année fiscale (1^er septembre 2019 -31 août 2020). 15,4% de son chiffre d'affaires a été réalisé par l'e-commerce. L'enseigne enregistre une augmentation de 44% de ses ventes en ligne (414 millions d'euros services exclus), un chiffre qui a quadruplé en trois ans. Ce résultat a été porté par une forte augmentation des livraisons de colis (+44%) et du service "Cliquez et Emportez" (+ 66%), livraison par drive sur le parking des magasins. Ikea a également développé un service de planification à distance de cuisine ou de rangement et un coaching en décoration intérieure avec les collaborateurs des magasins experts du domaine.

De nouveaux outils digitaux

Cette année bouleversée par la crise sanitaire confirme l'intérêt des consommateurs pour le secteur de la maison. Les résultats ont ainsi été portés par les assortiments Cuisine et Chambre. "Ikea France croit en l'équilibre entre ses services en ligne et ses magasins, et veut déployer une véritable expérience phygitale pour un parcours toujours plus fluide et développer la relation émotionnelle avec l'assortiment, commente l'enseigne. Cela repose sur la complémentarité entre les magasins qui proposent une expérience unique et inspirante, et des outils digitaux qui font gagner du temps aux clients et permettent aux collaborateurs de consacrer plus de temps à l'accompagnement des clients et au conseil en aménagement." Les points de vente ont enregistré 53 millions de visites durant l'exercice financier 2020.

Après un test à Lille, l'enseigne va déployer d'ici la fin d'année 2020 dans tous ses magasins son service de paiement Shop and Go. Grâce à un QR code, le client pourra scanner lui-même ses produits avec son mobile via l'application et payer à la caisse dédiée, avec un "temps de passage en caisse trois fois plus rapide". Pour faciliter le repérage en magasin, Ikea travaille sur un système de géolocalisation des produits grâce à la réalité augmentée pour guider le client. Le distributeur continue de développer le service de planification à distance pour la cuisine et le rangement et de coaching en décoration intérieure par visioconférence (3725 rendez-vous honorés depuis la création des services en avril 2020).

Depuis septembre 2020, Ikea France a mis en place une nouvelle interface "plus simple et plus rapide" pour son service de reprise de meubles d'occasion "Seconde vie". Les clients ont accès directement au prix de reprise de leurs meubles et peuvent le rapporter au magasin de leur choix en échange d'un bon d'achat.

Des livraisons zéro émission à Paris

L'enseigne va livrer tous ses clients parisiens avec des solutions zéro émission en 2021 et dans toute la France d'ici fin 2023. Le groupe Ingka a mené des tests pour essayer des véhicules électriques adaptés pour les livraisons urbaines de IKEA (autonomie, chargement...).

"Au-delà de ses services, Ikea veut montrer à ses clients qu'une consommation durable reste abordable, commente le distributeur. Pour orienter le choix des consommateurs vers des produits encourageant les éco-gestes ou conçus à partir de matériaux renouvelables ou recyclés, Ikea France va déployer un " fil vert " dans tous ses magasins cette année. Les clients auront des informations au long du parcours pour réduire l'impact environnemental de leur consommation tout en maîtrisant leur budget au quotidien. IKEA a également lancé en septembre2020 son service d'installation de panneaux solaires clé en main, en partenariat avec Voltalia, pour rendre l'énergie solaire chez soi toujours plus accessible."