Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l'humain"

Quelle est la stratégie client d'EDF?

Notre positionnement est d'être le partenaire du bien-être durable de nos clients dans leur habitat. À travers cela, nous souhaitons pouvoir offrir une relation client qui soit à la fois numérique et humaine pour répondre de façon simple et personnalisée à l'ensemble des demandes que les clients peuvent nous adresser. Notre volonté est d'offrir des outils de self care, d'autonomie, mais également de laisser le choix à nos clients de nous contacter par les différents canaux existants : soit par téléphone, soit par d'autres moyens. Nous tendons vers une relation d'excellence en cherchant la satisfaction de nos clients et même leur "très satisfaction".

Quel a été votre parcours?

Je suis attachée au monde du service public et aux ­"utilities" en général. J'ai commencé mon parcours dans le secteur de l'eau puis chez EDF, j'ai eu différents postes dans le domaine du technique, des RH, et depuis quelques années dans celui de la relation client des particuliers. Depuis 2015, j'ai pris la tête de la direction des centres de relation client. Cela représente le pilotage de nos 5 000 conseillers, tous basés en France, qui gèrent 25 millions d'appels par an, et traitent 2,4 millions de mails. Notre relation est équilibrée entre l'interne et l'externe avec une quarantaine de centres de contacts au total.

Vous êtes donc dans un modèle hybride qui est vecteur d'enrichissement?

Tout à fait, nous avons une vraie complémentarité aujourd'hui entre les deux organisations, interne et outsourceurs. Et nous créons de véritables partenariats avec nos prestataires.

Comment voyez-vous évoluer l'économie de l'expérience qui augure d'un changement d'ère auprès des consommateurs?

Aujourd'hui, dans le domaine de l'énergie, nous faisons face à deux transitions et évolutions extrêmement fortes. La première est liée à la transition énergétique. Le client et le citoyen de façon générale ou les collectivités des grandes entreprises sont de plus en plus intéressés par la question de la maîtrise de la consommation de l'énergie. Les comportements d'autoconsommation, la montée des véhicules électriques prouvent que les clients citoyens veulent s'investir dans la question énergétique. En parallèle, nous vivons une transition numérique qui offre de nouvelles perspectives dans l'univers de la relation client. Elle permet d'être beaucoup plus en proximité avec ces clients sur les nouveaux canaux, augmente la surface de contacts et permet d'accéder au temps réel. L'enjeu est de faire des passerelles entre le Web et les appels, ce que nous appelons le Web humanisé avec du Web call back par exemple. La transition numérique offre de nouvelles possibilités au client d'interagir avec les marques différemment. Le client cherche de plus en plus à être un acteur de cette relation, y compris dans la définition des offres. Au sein du département marketing, un travail important est réalisé sur des démarches de design thinking afin de faire réfléchir les clients à de nouvelles offres. Nous avons ainsi lancé il y a un an et demi EDF Pulse & You, qui est une plateforme digitale permettant la mise en relation des internautes avec EDF. Le but est d'échanger sur des sujets en lien avec l'énergie, la consommation énergétique, le monde et la maison connectée. Des internautes sont présents sur la plateforme, mais aussi des start-up qui peuvent tester leurs innovations, comme une lampe connectée par exemple. Nous avons aujourd'hui 4 000 "pulseurs" qui interagissent régulièrement sur cette plateforme et nous travaillons avec 21 start-up. Autre exemple, nous avons fait tester l'application EDF & Moi sur la plateforme. Une version bêta y a été déposée pour recueillir les avis des utilisateurs.

Quels sont votre plan de route et vos objectifs au sein de la direction client des particuliers ?

Mon plan de route est de pouvoir assurer cette relation client entre le numérique et l'humain. L'arrivée de l'intelligence artificielle va nous permettre d'avoir des données plus fines sur nos clients et de pouvoir mieux répondre à leurs attentes. Le conseiller et les métiers de la relation client vont évoluer, devenir plus agiles avec pour objectif de toujours être reliés à la diversité des attentes des consommateurs. Cette évolution du métier de conseiller client est à accompagner. Nous avons créé sur l'ensemble de nos centres de relation client des "digital corners", qui sont des lieux dédiés à la connaissance du numérique. Nous sommes sur des espaces de vie pour que les conseillers puissent s'approprier le numérique, connaître nos offres sur le digital ou les applications et, de manière plus générale, mieux appréhender l'univers numérique de nos clients. Il s'agit de lieux de pratique où l'on va aussi travailler différemment avec des animations d'équipe, de la professionnalisation et de la formation. Plus de 300 personnes ont été formées pour être animateur-facilitateur. En parallèle, nous avons aussi créé des réseaux de geeks qui permettent d'insuffler cet univers numérique au sein des équipes. Cela s'apparente à du reverse mentoring. C'est un levier extrêmement fort d'acculturation, d'engagement et de bien-être au travail.

Quelle place prend, dans la vie de vos centres, cet accompagnement dans la transformation des métiers ?

Une place fondamentale, car aujourd'hui les évolutions sont très rapides. Il y a une accélération de ce que l'on peut proposer au client. Il est donc primordial que le conseiller et les équipes en appui puissent évoluer au même rythme, en collant aux attentes des consommateurs. Nous avons un plan de formation conséquent en ce sens...

Quelles sont les technologies que vous avez implémentées et qui vous semblent les plus prometteuses ?

Ce qu'apprécient nos clients, c'est précisément la diversité que l'on peut proposer et les passerelles offertes entre les différents univers, le digital et l'humain. À travers le tchat, le Web call back et Messenger, messagerie sur laquelle nous initions également des tests. Quand il est placé au bon endroit du parcours et au bon moment, le tchat génère un taux de satisfaction très fort de nos clients. De la même façon, nous avons testé un bot, un assistant virtuel, qui va permettre de répondre aux demandes classiques, mais également plus évoluées, en proposant des liens vers des pages web ou des tutoriels en vidéo, tout cela de manière personnalisée. Ceci étant, le client ne veut pas du 100 % web, automatique et digital. La relation humaine va apporter l'empathie, l'écoute, et l'enjeu consiste à trouver le bon dosage entre les deux.

Comment pilotez-vous la relation client ? Quels sont vos principaux KPI ?...

L'un de nos KPI les plus forts est l'attention que nous portons à la satisfaction de nos clients et même à leur "très satisfaction". Beaucoup de nos plans d'action sont construits avec cet objectif, y compris dans des moments souvent anxiogènes pour nos clients comme un déménagement. Nous avons plusieurs moyens de mesurer cette "très satisfaction". Des indicateurs à chaud et une enquête réalisée 15 jours après le contact au client permettent d'avoir une bonne vision. D'autres indicateurs en découlent comme les délais de réponse à nos clients, la qualité de l'accessibilité téléphonique, etc. Au sein d'EDF, il y a une attention extrêmement forte à la qualité de la relation que l'on peut adresser à nos clients. C'est une fierté au sein des équipes de travailler pour cet objectif...