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Fidélisation client : un enjeu stratégique pour créer de la valeur (dans votre entreprise)
Evoluant dans un marché dynamique avec une concurrence exacerbée, SFR a su construire une relation client performante assise sur l'outil flexible de centre de contact Vocalcom. Echanges avec Jean-Noël Sion, Sales Director, Vocalcom et Sébastien Rubaud, Directeur de la Relation Client, SFR.
L'accompagnement de SFR est-il un enjeu de taille, même pour un acteur comme Vocalcom ?
Jean-Noël : Oui, cela reste un enjeu important pour Vocalcom (éditeur de solutions logiciel de centre de contact depuis 25 ans et présent dans 50 pays), d'accompagner SFR (2ème opérateur de téléphonie en France) car cela nous donne une vue imprenable sur les tendances du marché et les pratiques commerciales.
Une entreprise peut-elle créer de la valeur sans offrir une expérience client irréprochable ?
Sébastien : Cela me parait compliqué. Il y a quatre ans, nous avons décidé de repenser radicalement notre offre de services en termes d'offres, de parcours et de services clients. Nous avons reconstruit notre service client autour de trois grands piliers : le recrutement et la formation de nos conseillers, la mise en place d'un outil simple et intelligent, la simplification de nos dispositifs.
Vous évoluez dans un secteur d'hyper-concurrence, qu'est-ce que cela implique dans votre stratégie de fidélisation ?
Sébastien : On ne peut pas être simplement irréprochable, on se doit également d'être offensif dans la relation avec nos clients pour développer de la valeur et identifier les insatisfaits. Nous avons construit un dispositif d'appels sortants pour ces clients à risque afin d'être plus proactifs.
Comment s'est passée la consultation avec SFR et quelles sont les forces de Vocalcom ?
Jean-Noël : La motivation des équipes sales et chefs de projets Vocalcom, leur appétence pour construire de la valeur sur des problématiques complexes, nous a permis de travailler dans un environnement agile et scalable dans le cadre du projet SFR. Notre recommandation s'appuyait sur trois axes : mettre la technologie au service de la pression commerciale, proposer la bonne offre au bon moment avec le bon argumentaire et optimiser la perception client à chaud au travers d'enquêtes post-appel.
Comment savez-vous si les agents ont répondu aux attentes des clients et quels bénéfices avez-vous retiré de cette transformation ?
Jean-Noël : Nous proposons des enquêtes de satisfaction à chaud, avec des outils d'écoute, des process de ventes, mais aussi des indicateurs permettant d'alimenter la démarche d'amélioration continue. Cela fonctionne très bien pour SFR car la note de satisfaction globale suite à un appel sortant est supérieure à 8 sur 10. En plus de la satisfaction, nous avons augmenté le taux de vente et la réduction du Churn (attrition) ce qui est très appréciable dans le contexte actuel.
Quelles sont les prochaines orientations de SFR en matière d'expérience client ?
Sébastien : Nous allons continuer à investir sur la formation de nos conseillers, sur les outils visant à faciliter le travail des agents intégrant de l'IA notamment, mais aussi sur l'intelligence émotionnelle du conseiller pour faire de chaque interaction un moment impactant.
Et pour Vocalcom ?
L'innovation technologique et le savoir-faire des équipes sont nos priorités car ils permettent des partenariats réussis comme celui de SFR.
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