Faciliter l'expérience collaborateurs et clients, un objectif de la Redoute

En partenariat avec Extens Consulting, filiale conseil du groupe Acticall, le groupe la Redoute vient de dévoiler une nouvelle stratégie client basée sur la facilité client et collaborateur. Le principe : si une opération n'est pas simple pour un agent, le client va le ressentir et son expérience ne sera pas satisfaisante. En d'autres termes, la facilité s'applique aussi bien aux clients qu'aux collaborateurs. Derrière cette approche : le Customer Employee Easy Score.

Le C2ES calcule la notion d'effort de chaque partie (collaborateurs et clients) à travers une échelle de 1 à 4 - très facile, facile, difficile, très difficile - et six dimensions de l'expérience : navigation, relationnel, physique, financier, temps et compréhension.

Partant de ce constat, la marque a fait appel à Extens Consulting pour mettre en place un nouveau système CRM, réécrire le parcours client et utiliser trois outils.

1. Le simulateur de facilité des parcours client vise à localiser les points de complexité et fluidifier l'expérience client et collaborateur.
2. Le baromètre de la facilité apporte en continu une information sur le Customer employee easy score au moyen d'enquêtes en toute fin de parcours client.
3. L'analyseur de la facilité agrège des informations issues des échanges client à distance, téléphone et écrit.