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En route vers un CRM plus conversationnel !
A l'ère du digital, comment innover sur les canaux de contact client pour amorcer une posture plus conversationnelle ? Retour d'expérience de la marque Cheerz, spécialiste de l'impression photo ludique et facile.
Depuis deux ans, la relation client tend à se digitaliser, avec des attentes plus fortes de la part des consommateurs pour un contact plus simple et rapide avec les marques. Pas étonnant alors que l'utilisation des nouveaux canaux de messaging soit en forte croissance : +370% du volume de tickets observés par Zendesk sur WhatsApp par exemple en 2021 ! Cette évolution des modes d'interaction bouscule les habitudes, tant du côté des clients, encore moins patients, que des chargés de clientèle, qui doivent se rendre disponibles dans l'heure !
Cheerz : une expérience omnicanale, et un parcours client intégré.
A la fois accessible via un site web et une application mobile, Cheerz s'adresse en grande partie aux digital natives, à l'aise avec le digital. "C'est une cible exigeante dans sa relation aux marques, qui attend des réponses rapides et concrètes. C'est pourquoi nous avons développé plusieurs canaux de contact : email et formulaire, WhatsApp, Instagram et Twitter et chatbot", explique Louise Schweisguth, Head of Customer Experience chez Cheerz.
Pour servir l'ambition d'une même qualité d'expérience client sur tous ces canaux tout en tenant compte des spécificités d'usage de chacun, la marque s'est dotée de la solution Zendesk. Cela permet aux conseillers de traiter tous les tickets entrants via un seul et même outil : " Ainsi, une proximité se crée tout au long du parcours, de la phase de pré-order, jusqu'à l'accompagnement au moment de la création d'un produit photo et au suivi post-achat. Les équipes gagnent également en efficacité, puisqu'une réponse est apportée en moyenne une demi-heure sur WhatsApp. Tout l'enjeu réside maintenant dans le fait de pousser au bon moment le bon canal : plutôt le chatbot pour un suivi de livraison ou la messagerie en phase de création", confie Louise Schweisguth.
Vers des conseillers-coachs !
"Un autre point important est de ne pas sous-estimer le volet humain et pédagogique, face à cette importante mutation de l'approche client, plus digitale et dans l'instantanéité. Aussi, confions-nous notamment en priorité les réponses via le canal de social messaging aux conseillers expérimentés, car cela exige un fort niveau de connaissance de nos produits et services. La prochaine étape sera de les amener vers une démarche de coaching, qu'ils puissent encore mieux conseiller les clients, et apporter des idées créatives sur les produits à personnaliser", abonde Louise Schweisguth.
A noter enfin, que la plateforme Zendesk permet la mesure de KPI de performance : nombre de contacts, suivi de la satisfaction client suite aux réponses etc., toujours dans une logique d'un suivi unifié face à une relation client plus que jamais omnicanale !
Tribune signée : Sophie PIETREMONT, Directrice Marketing Europe du Sud Zendesk
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