Election directeur(trice) Client 2018: Nathalie Gonzalez, Directrice Marketing et Communication de Nespresso

Chez Nespresso, le sens du client est une seconde nature! "C'est d'ailleurs l'une des raisons pour lesquelles il n'existe pas dans l'organisation de l'entreprise une direction de la relation client dédiée. Nous considérons que tout chez Nespresso est dédié à la relation client!", précise la directrice du marketing et de la communication du leader du café en capsules. Au sein de l'entreprise, huit collaborateurs sur dix sont au contact direct du client. "Les feedbacks des clients, nous y sommes tous confrontés ou presque, en direct! C'est la raison pour laquelle nous sommes inscrits dans une démarche d'amélioration constante".

Mais n'en déduisez pas pour autant que la relation client soit l'affaire de tous et de personne à la fois, "c'est un travail d'équipes!". "Notre objectif, c'est d'offrir au client une liberté totale avec Nespresso. Cela nous oblige à inventer sans cesse, à innover en permanence et à nous engager dans une démarche de test and learn constant". De cet état d'esprit découlent de nouveaux dispositifs fréquents taillés pour répondre aux attentes d'un client par nature changeant. "Nous avons développé dans les boutiques deux parcours client. Le premier s'appuie sur une vente assistée classique. Le second sur un dispositif reposant sur le RFID", explique la responsable. Le client peut se servir seul, poser ses capsules qui sont automatiquement identifiées et peuvent être facturées puis réglées, sans intervention tierce.

Le service et la reconnaissance client

"Nous avons pu constater qu'un même client choisira d'utiliser l'un ou l'autre de ces parcours en fonction de son besoin à un moment donné. Tous nos efforts, tout notre travail consiste justement à lui offrir cette liberté de choix absolue". Mais la culture du client, ce n'est pas qu'une question de service. Pour Nathalie Gonzalez, "il faut aussi savoir témoigner de la reconnaissance au client qui vous accorde sa confiance". C'est la raison pour laquelle récemment, les données collectées sur les habitudes de clients Nespresso ont été utilisées pour leur adresser, en remerciement de leur fidélité, leur cru préféré à domicile. "Cela peut sembler anodin, très classique, mais cela reflète notre état d'esprit par rapport nos clients", commente Nathalie Gonzalez qui ne conçoit pas la relation client comme une ambition monolithique.

"Selon moi, il existe des relations avec des clients. Les canaux sont multiples et il ne faudrait surtout pas commettre l'erreur de vouloir uniformiser l'expérience sur l'ensemble de ces canaux d'interaction avec le client. La difficulté de l'exercice, c'est d'orchestrer cette multiplicité de relations clients!". Et le spectre n'a pas fini de s'élargir: Arès une refonte du site mobile désormais en responsive design, un nouveau format de boutique à la Gare Saint-Lazare, Nespresso expérimente actuellement un nouveau canal d'interaction avec le client: WhatsApp! Être présent partout, au bon moment avec la bonne réponse... Une quête d'absolu chez Nespresso!

Pour voter, c'est ici!