Domofinance industrialise la gestion des fax entrants

Domofinance est un organisme de financement aux particuliers créé en 2003 à l'initiative d'EDF et du Groupe Cetelem, destiné à offrir des solutions de financement pour les projets Vivrélec. Domofinance permet aux particuliers de mettre en conformité leurs installations électriques. L'établissement travaille en étroite collaboration avec un réseau national de professionnels de l'électricité et du bâtiment. Les demandes de prêts, les appels de fonds, les demandes d'agrément... issus de ces professionnels sont transmis exclusivement par fax. Six serveurs de fax reçoivent plus de 6 000 dossiers par mois. Les attachés commerciaux passaient donc du temps à trier manuellement ces fax entrants pour les distribuer aux compétences adéquates. Outre la perte de temps lié au tri manuel, le volume de fax reçus rendait leur gestion délicate. Enfin, la qualité de service souffrait de problèmes réguliers de pertes de fax, ou de difficultés à retrouver certains documents archivés. Avec une moyenne de 30 000 feuilles reçues par mois, le stockage et la gestion de ces fax constituaient une vraie problématique. Pour des raisons de simplicité et de rapidité, Domofinance a choisi, en adoptant Akio fax, de passer par le mode ASP : l'application est hébergée par France Télécom. Les fax entrants sont routés automatiquement dans l'une des cinq files d' attente créées dans l'application et chacune de ces boîtes correspond à un type de demande. Le routage est basé sur une reconnaissance automatique de caractères, qui scanne le fax, analyse son contenu et récupère des chaînes de caractères structurées qui serviront de clé de routage. Chaque fax entrant est donc à la fois transformé en e-mail, mais est également disponible en pièce jointe du courriel généré. Les conseillers commerciaux ont accès aux files d'attente en fonction de leurs compétences. L'aspect collaboratif de l'application permet qu'un fax entrant soit visible par plusieurs agents, évitant ainsi qu'il soit oublié si l'un des attachés commerciaux est absent. L'application mise en place ne concerne pour le moment que la réception des fax entrants ; cependant, l'une des réflexions en cours chez Domofinance porte sur la possibilité de répondre par fax à un fax entrant.