Delphine Montiel (Saint Maclou) : "Nous sommes entrés dans une démarche omnicanale"

Comment est organisée la relation client chez Saint Maclou ?

Avec 139 magasins répartis dans toute la France, Saint Maclou qui emploie plus de 1 400 collaborateurs et réalise un chiffre d'affaires de plus de 260 M€ est un nom de confiance pour les clients cherchant à rénover leurs sols depuis 60 ans. Nous adressons deux cibles, nos magasins, considérés comme des clients internes et les consommateurs. Mon équipe, une dizaine de collaborateurs, est chargée de la gestion client en magasin et sur le digital (le canal digital représente 3 % de notre CA), le soutien au magasin pour les questions de supply chain et d'offres, la satisfaction client et le conversationnel.

Vous cherchez à proposer une expérience sans couture ...

Nous avons beaucoup travaillé sur le parcours client, sur ce que souhaite le client pour chaque moment de son parcours, sur toutes les interactions qui doivent exister entre le client et l'enseigne, que cela soit en magasin ou en ligne. Nous sommes entrés dans une démarche omnicanale. Nous souhaitons développer une stratégie conversationnelle, avec le chat mis en place depuis quelques mois, WhatsApp... l'idée étant d'aller chercher le maximum d'opportunités et de pouvoir orienter les consommateurs dans le choix de leur solution de sol puis vers leur panier sur le site e-commerce ou vers un magasin. Le panier moyen chez Saint Maclou est de 1 800 €, il s'agit d'un achat impactant qui nécessite du conseil, nos métreurs se rendent chez le client... Nous enregistrons peu de réclamations, nous livrons 98 % des commandes à l'heure et notre Csat est confortable. Face à une demande formulée auprès du SAV, nous nous mettons en relation avec le magasin pour comprendre les causes, finalement nous avons assez peu de litiges.

Vous avez fait appel à Global POS pour digitaliser la carte-cadeau, avec quels résultats et quelles évolutions à venir ?

Notre objectif était de disposer d'une solution digitale qui simplifie la gestion et le traitement de la compensation financière au service client, tout en modernisant l'image de Saint Maclou. Les chèques cadeaux étaient remplis à la main, sans suivi. Nous avons choisi Global POS après un appel d'offres. En tant que responsable relation client, j'accorde une grande importance à la relation humaine, j'ai besoin d'être accompagnée, et les équipes de Global POS ont été au rendez-vous. Bien que Saint Maclou fasse partie du groupe Adeo, nous ne souhaitions pas une carte multi-enseigne, le prestataire nous a fourni une carte à notre image et qui s'intègre à notre CRM « maison ». Un plus. Depuis le déploiement de la carte digitale, nos équipes internes ont gagné entre 3 et 4 heures de traitement par semaine, compte tenu des plus de 2 000 envois de cartes cadeaux par an. Nous utilisons aussi Easy2Play - la solution de Global POS - dans le cadre de la promesse de remboursement de la différence si le client "trouve moins cher ailleurs". Elle facilite également le travail en magasin. En 2024, nous projetons de proposer la carte-cadeau à la vente, ainsi qu'en moyen de paiement sur le site e-commerce, car pour l'instant elle ne fonctionne qu'en magasin.