[Customer Relationship & Marketing Meetings] Des rencontres et des échanges de qualité

Quels sont à vos yeux les grands enjeux de la relation client ?

Je pense qu'après plusieurs années, nous sommes enfin entrés dans l'ère de la relation client multicanale, une des briques fondamentales de l'expérience client. A mon sens, nous commençons seulement à atteindre un niveau de maturité technique et surtout business (l'apprentissage est long lorsqu'on apprend en marchant) en phase avec les promesses qui étaient faites il y a cinq ans. Il a fallu du temps pour que les acteurs de la relation client parviennent à être présents de manière homogène et pertinente sur tous les canaux, avec une bonne réactivité, afin de proposer cette expérience client sans couture, à laquelle nous aspirons tous. Le prochain défi auquel nous sommes confrontés, c'est celui de la donnée qui permet aux entreprises de s'inscrire dans une relation client maîtrisée et surtout prédictive. Je pense que l'exploitation des données à l'heure actuelle n'est pas encore assez systématisée, industrialisée, mais la situation évolue rapidement car tous les départements de l'entreprise y travaillent désormais.

Vous avez fait le choix de participer pour la deuxième fois aux Customer Relationship & Marketing Meetings. Pour quelles raisons ?

En tant que directeur de la Relation Client au sein d'Air Liquide Santé International, je suis en charge de la stratégie de la relation client et du programme Expérience Client pour l'activité santé. Celle-ci est présente dans 35 pays. Nous prenons soin de plus de 1,3 millions de patients à travers le monde, traitons plus de 7 millions d'appels entrants par an de médecins et patients, pris en charge par 1.200 collaborateurs en service clients dans le monde. Dans ce contexte, ce que je viens chercher aux Customer Relationship & Marketing Meetings, ce sont des interlocuteurs ciblés, disposant d'un haut niveau d'expertise. Les rendez-vous en face à face, dans la mesure où ils sont planifiés, préparés en amont sont forcément très riches. A la différence de ce que je vis au quotidien dans le cadre de mes fonctions, c'est moi qui prends l'initiative de solliciter un interlocuteur. Au-delà de ces rencontres, l'événement constitue aussi une occasion de partager des best practices avec mes homologues dans un cadre agréable. Les conférences, les keynotes sont suivis d'échanges souvent riches qui nous permettent de confronter nos points de vue. Ces deux jours sont intenses et éprouvants (l'an passé j'ai participé à 17 meetings !), mais j'en reviendrais avec des pistes de réflexion qui me permettront d'avancer sur mes projets.

Comment vous êtes-vous préparé pour que cet événement vous permettre de trouver des réponses pertinentes à vos besoins ?

A ce stade de l'année, je connais ma feuille de route pour 2018. Nous avons identifié en interne les grands enjeux business et fixé les budgets que nous souhaitons y consacrer. La préparation des Customer Relationship & Marketing Meetings nous permet de clarifier au mieux nos besoins en termes qui soient intelligibles... et pas seulement en interne ! Je me suis attaché à formuler des listes de grands thèmes sur lesquels je travaille. Cette liste m'a permis d'identifier, parmi les exposants ceux qui sont susceptibles de m'apporter des réponses pertinentes. Dans un second temps, les exposants ayant consulté la liste de mes centres d'intérêt, j'ai reçu des sollicitations que j'ai pris le temps d'étudier. Pour le reste, je m'en remets aux rencontres qui ne manqueront pas d'avoir lieu dans un cadre convivial et sympathique !

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