[Confiné avec...] Franck Latrasse, Directeur adjoint des Opérations chez Domiserve, Groupe La Banque Postale

Comment organisez-vous votre journée en confinement ?

Mes journées de confinement s'organisent globalement comme avant la crise du covid-19 avec une présence a minima pendant les horaires d'ouverture de notre centre d'appels à savoir de 08H30 à 18h30 et avec différents points de contacts :

• Une présence d'autant plus importantes à nos briefs (réalisés par skype ce qui oblige d'être encore plus synthétique pour capter l'attention de tous) : à 08h25 et à 10h30 qui sont nos deux principaux créneaux de prise de poste des conseillers de clientèles de notre "front office". Et à 08h30 et 10h35 pour notre "middle office".
• Tous les matins à 11h un Comex (Comité exécutif) afin de partager et d'avoir une vision uniforme avec toutes les Directions de Domiserve.
• A 16h un point avec tous les Managers de la Direction des opérations pour balayer la journée et prévoir la suivante.

Je suis quelqu'un qui aime bien aller aux contacts des collaborateurs, il faut donc s'adapter et utiliser les outils de communication modernes pour surtout garder ce lien. Cela implique donc des appels réguliers avec les managers ou des échanges via skype. Pour garder cette proximité et essayer de coller au mieux au fonctionnement habituel il faut beaucoup, beaucoup, beaucoup de réactivité aux mails, messages skypes et autres appels ce qui demande une grande mobilisation et une grande concentration. Et pour rajouter un peu de sport, gérer en parallèle les cours des enfants qui sont en primaire, en CP et CE2, donc 2 niveaux différents, sinon cela serait trop simple !

Pour résumer je dirais que les mots-clés sont: organisation, mobilisation, disponibilité et réactivité.

Quelles sont vos priorités "client" à court terme

Ma priorité "client à très court terme, travaillant pour partie en B to B to C en accompagnement de nos donneurs d'ordre sur des dispositifs d'accompagnement sociaux de services à la personnes est d'être agiles afin de répondre à leurs besoins adhoc (et de travailler en co-construction en leur remontant les besoins que je perçois des clients finaux qui nous contactent), d'adaptation des dispositifs actuels avec la crise du Covid 19.

Comment imaginez-vous la sortie de cette crise ?

J'imagine la sortie de cette crise d'une façon assez brutale en terme de flux d'appels car nous avons certains dispositifs qui connaissent une baisse drastique des demandes mais qui vont repartir tout aussi brutalement qu'ils se sont arrêtés donc nous commençons également à préparer cette reprise...