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Comment la Macif met la voix du client au coeur de sa stratégie relationnelle ?
La Macif a remporté six awards lors du dernier évènement CX Paris 2022, récompensant un modèle mutualiste natif, qui place l'écoute, la transparence et la confiance au coeur de la relation client. Rencontre avec Dominique Russo, directeur expérience sociétaire et client.
Quels sont les partis-pris de la Macif concernant l'expérience client ?
Dominique Russo : La confiance est au coeur de notre modèle, notre mission est d'accompagner et de protéger nos sociétaires et clients tout au long de leur vie.
Les accompagner, faciliter leur quotidien est notre mission première. C'est ce qui donne du sens à nos actions avec un lien authentique qui repose sur la confiance et la proximité. Une expérience client réussie doit donc leur simplifier la vie et leur faire vivre des émotions positives, ce qui permet de construire une relation dans la durée.
Quelles sont les initiatives mises en place pour mieux écouter la voix du client ?
Dominique Russo : Nous avons revu nos dispositifs d'écoute externes et internes afin de mieux prendre en compte l'expression de nos sociétaires et salariés et améliorer l'ensemble du parcours client. Un nouveau système d'information client omnicanal permettra une meilleure connaissance client et simplifiera leur expérience et celle de nos équipes. Nos sociétaires sont au coeur de notre modèle, ainsi ils analysent chaque semaine des réclamations d'autres sociétaires et contribuent à l'amélioration de nos contrats et services.
La raison d'être de la Macif : la colonne vertébrale du plan stratégique 2021-2023 ?
Dominique Russo : En effet, 15 000 sociétaires, délégués et collaborateurs de la mutuelle ont participé à une consultation inédite. Une démarche participative qui a généré 74 000 contributions pour aboutir à notre raison d'être: "Nous mobilisons nos valeurs mutualistes et nos savoir-faire pour protéger le présent et permettre l'avenir, pour nous tous et les générations futures".
Aussi, notre nouveau territoire de marque «La Macif c'est vous » place nos sociétaires au coeur de la campagne de communication, en prenant la parole avec authenticité et sincérité.
Quel est le futur de l'expérience client ?
Dominique Russo : Face aux nouvelles attentes des consommateurs, nous devons faire preuve d'agilité et d'innovation. Nous devons développer l'autonomie des clients, mieux les connaitre, mieux les écouter, leur faire gagner du temps, leur donner la bonne information au bon moment. Les évolutions technologiques que nous vivons ne sauraient remplacer la relation humaine qui reste primordiale pour offrir une expérience client réussie.
Une volonté d'aller au-delà de la démarche commerciale ?
Dominique Russo Les consommateurs sont en recherche de sens et attendent des marques qu'elles s'engagent de façon honnête et sincère à partir de leurs valeurs, Il est nécessaire de s'impliquer de façon plus sociétale. La Macif a participé en décembre dernier avec Entrepreneurs d'avenir, au Parlement des Jeunes. Ce fut l'occasion de réfléchir aux grandes transitions et de formuler des propositions vis-à-vis de la planète, de la société et du monde de l'entreprise, car au-delà des grands discours, ce sont bien des actes et des preuves qu'attendent les nouvelles générations !
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