#CXParis: La Mie Câline soigne son expérience franchisés

Née en 1920 en Vendée, l'enseigne franchisée La Mie Câline passe de 20 magasins en 1995 à 100 en 2001, 200 en 2011 et 240 aujourd'hui. Son dirigeant, David Giraudeau (ex-invité de Patron Incognito, sur M6), a été touché de manière immédiate par le confinement, au mois de mars. "Le 15 mars, j'étais à Rio de Janeiro, mes collaborateurs m'expliquaient la montée de crise à distance. À mon arrivée en France, il a fallu prendre des décisions rapides", explique le directeur général.

La première crainte qu'a éprouvé le dirigeant tenait à la distance avec les salariés ou franchisés de l'enseigne, une véritable barrière pour mettre en place une communication fluide et rapide. À partir du 17 mars, David Girardeau met en place un système de visioconférence et de conférences téléphoniques. "Ces conférences ont rapidement été thématisées: conseils financiers, managériaux", notamment, explique-t-il. La Mie Câline décide d'ouvrir un "espace Covid" sur son réseau social d'entreprise, la Calinosphère, sorte d'organe central permettant de centraliser les conseils aux franchisés et salariés de l'enseigne.

"La crise a été un crash test. Si les bases de l'entreprise ne sont pas solides, les fêlures deviennent des crevasses", croit David Girardeau.

Au-delà du contexte de crise, "la qualité de la relation client est la conséquence de la qualité de la relation que l'on entretient avec l'ensemble de l'écosystème, affirme le dirigeant. Alors que les boutiques sont ouvertes 7 jours sur 7, nous avons tout intérêt à nous intéresser au bien-être de nos franchisés." Ainsi, l'enseigne met en place des diagnostics de bien-être pour ses franchisés.

David Giraudeau en est convaincu: le métier de franchiseur est le métier de demain. "Un franchisé est un commerçant indépendant, il faut donc faire preuve de pédagogie pour pouvoir avancer ensemble. Le management transversal des réseaux de franchise va s'étendre et deviendra un mode de management classique, quel que soit le type d'entreprises.