#CXParis Cofidis centre son modèle sur la satisfaction client

"70% des consommateurs quittent une marque si elle commet une erreur plus de deux fois", annonce Nicolas Wallaert, directeur général de Cofidis France. Pour le dirigeant, les entreprises doivent repenser leur organisation. Cofidis mise, par exemple, sur des services tels que la souscription de crédit 100% digital ou avec un conseiller, au choix, ou le rappel dans l'heure du client, suite à une demande sur le Web, ainsi que la lecture automatisée des documents. Toutes les procédures peuvent également s'effectuer en ligne et le paiement en plusieurs fois est proposé pour un achat sur Amazon, partenaire de Cofidis. Pour favoriser l'inclusion des consommateurs présentant des problèmes de santé, la solution Deafi propose une traduction simultanée via un interprète en LSF ou en langage parlé.

"Nous misons sur l'hyperpersonnalisation du parcours client plutôt que sur la standardisation, affirme le dirigeant. De même, nos conseillers ne suivent pas de script." L'autonomie est en effet encouragée: 800 conseillers gèrent la relation client sans indicateurs relatifs à leur temps d'appel. Durant le confinement, les conseillers ont pu contacter librement leurs clients sans démarche commerciale, simplement pour leur demander comment ils allaient. Par ailleurs, les collaborateurs sont intéressés à la satisfaction client, à hauteur de 25% d'intéressement supplémentaire. "La satisfaction n'est pas une déclaration, c'est une culture d'entreprise", indique la marque. Une liberté qui permet à Cofidis de compter sur une fidélité moyenne d'une dizaine d'années de la part de ses collaborateurs.

Selon le huitième Baromètre de satisfaction client de Cofidis, 43% des clients de l'entreprise se déclaraient "très satisfaits" en 2019 et la recommandation des clients ayant rencontré des problèmes de paiement apparaît en hausse par rapport à 2018. Au total, le taux de recommandation de Cofidis atteint 47%. De même, "nous avons été élus Service client de l'année huit fois, rappelle Nicolas Wallaert. L'an dernier, nous avons intégré le top 10 des meilleurs services clients en France et avons remporté le trophée Qualiweb."

En parallèle, Cofidis est labellisé best workplace par Best Place to Work, dans la catégorie des entreprises de 500 à 5000 salariés, et a obtenu le label "Équipe heureuse client heureux", décerné par l'Académie du Service. Un respect des collaborateurs que Nicolas Wallaert espère payant: "70% des Français sont plus fidèles aux marques qui prennent soin de leurs employés", conclut-il.