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Banque en ligne : un accompagnement d'un nouveau genre
Grâce à un accès direct à une multitude d'opérations, les banques en ligne offrent une grande autonomie à leurs clients. Pour autant, l'accompagnement et le conseil ne sont pas délaissés. Au contraire, ils prennent des formes innovantes en accord avec les besoins de réactivité et de souplesse.
Encore quasi-inexistantes il y a 5 ans, les banques digitales s'illustrent par un essor fulgurant, totalisant d'ores et déjà des millions de clients rien qu'en France. Les primes, la simplicité d'ouverture de compte, l'agilité dans l'utilisation séduisent massivement, tout comme l'attractivité en terme de tarifs. Elles seraient en moyenne 80 % moins chères que les offres bancaires traditionnelles. L'absence de frais de tenue de compte et les possibilités de parrainage forment d'autres raisons de ce succès.
Une relation client souple et innovante chez les banques en ligne
Les clients intéressés par une plus grande autonomie dans la gestion de leurs comptes et la souscription des produits et services bancaires courants trouvent ainsi une aubaine mêlant facilités et coûts moindres. Pour autant, cette relation d'un nouveau genre n'implique pas nécessairement une distance sur le plan relationnel et une plus grande difficulté à échanger lorsqu'il s'agit d'accompagner et fournir du conseil aux clients. Les banques en ligne concentrent leurs investissements dans les outils informatiques et l'innovation. Leur objectif est d'optimiser la relation client en se tournant vers le service après vente ou les conseils à plus forte valeur ajoutée. Un développement complémentaire à celui des sites web et d'applications mobiles performantes.
En cas de question ou difficulté rencontrée, le client a accès à des conseillers joignables par téléphone ou par le biais de chats Internet. L'un des intérêts majeurs de ces services clients par rapport aux agences traditionnelles est l'amplitude des horaires d'ouverture. Les conseillers bancaires sont généralement joignables de 8H à 20H voire même 22H, pendant 6 jours sur 7. Une souplesse d'autant plus intéressante que la clientèle des banques en ligne appartient souvent à des catégories socioprofessionnelles supérieures, contrainte par des emplois du temps complexe et plus fréquemment en déplacement. L'attention doit toutefois être portée sur les conditions tarifaires des services téléphoniques car certains établissements proposent des communications payantes.
Une multitude de services
Des services variés accessibles 24h/24 via les sites Internet sont également développés par les banques en ligne dans le but de répondre aux interrogations des clients en toute situation, en plus de l'assistance téléphonique. Ils peuvent prendre la forme de foires aux questions, de blogs, de forums, ou encore d'applications mobiles répertoriant les questions fréquentes et leurs réponses. Il peut aussi s'agir de services plus personnalisés comme un coach budget ou coach épargne qui analyse les comptes du client et apportent du conseil et des recommandations appropriées. L'innovation bancaire sur un plan relationnel va également jusqu'à la prise en charge de l'ensemble des démarches administratives liées au changement de banque , pour favoriser une transition en toute simplicité.
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