Allianz Partners France préconise l'empathie pour lutter contre le Covid-19

Alors que le secteur assuranciel a bénéficié d'une forte couverture médiatique depuis le début de la crise, les services d'assistance sont demeurés plus discrets sur les bouleversements traversés. Allianz Partners France, appartenant au groupe Allianz aux côtés de Mondial Assistance, a ainsi remarqué une forte baisse d'ouvertures de dossiers liés à l'automobile et notamment à la location à l'étranger. Il en va de même pour l'activité médicale à l'international, le nombre de demandes enregistrant une chute de 50% en 2020. "Concernant notre activité liée à l'automobile, le nombre de dossiers était moindre mais nous recevions davantage d'appels car, faute de véhicules disponibles chez nos loueurs partenaires, nos clients se trouvaient en difficulté pour se déplacer, commente Dominique Bost, directrice qualité d'Allianz Partners France. L'entraide a joué à plein, y compris au sein des fonctions support, pour aider les équipes confrontées à un surplus d'activité."

Hausse spectaculaire de la téléconsultation

Si Allianz Partners France a traité 2,5 millions de dossiers en 2019 et 9,8 millions d'appels entrants, toutes activités confondues, pour 2000 collaborateurs (les chiffres 2020 sont en cours de consolidation), une activité a pris beaucoup d'ampleur: la téléconsultation. "Nous avons assisté à la multiplication par 7 des téléconsultations entre février et mars 2020, explique Dominique Bost. 30% des cas concernaient la Covid-19 et 84 % des appels provenaient de France." Selon la directrice qualité, cette tendance est appelée à durer. Dans ce contexte, le groupe a noué, en juin 2020, un partenariat avec la start-up HelloBetter, laquelle propose une plateforme d'assistance psychologique en ligne. Le service, déjà présent en Allemagne, devrait être proposé en France.

Du côté des équipes en contact direct avec les clients, l'empathie est plus que jamais encouragée: "Nous avons par exemple pris en charge, par solidarité, des soignants confrontés à une impasse dans le cadre d'une annulation de voyage due à la Covid car ils ne relevaient pas des différentes couvertures annulation, se souvient Dominique Bost. Par ailleurs, nos conseillers sont formés à détecter les éléments auxquels une personne en situation de stress ou de détresse va attribuer de la valeur."

Ainsi, le groupe a travaillé sur ses chartes de relation client orale et écrite dans ce sens. Allianz Partners France a également mis en place un réseau d'ambassadeurs qualité et de relais de la satisfaction client, lesquels appartiennent à toutes les directions et possèdent un pouvoir décisionnaire. Les chargés d'assistance remontent aux relais qualité les insatisfactions exprimées par les clients en cours de dossier, afin que les utilisateurs mécontents soient rappelés pour transformer leur insatisfaction en expérience positive. Ou comment concilier empathie et recueil précieux d'insights clients.