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10 astuces pour piloter vos magasins grâce à l'écoute client
Êtes-vous " Customer Centric " ? Adopter une stratégie orientée client s'impose aujourd'hui comme une évidence dans le monde du retail. Malheureusement, vous êtes encore nombreux à vous concentrer uniquement sur des indicateurs de performance relatifs aux ventes
Et si vous utilisiez également des informations liées à la perception client pour piloter vos magasins ?
L'expérience de vos clients en point de vente dépend, certes, de vos actions mais aussi et surtout de la perception qu'ils en ont. En s'appuyant sur son expérience aux côtés de nombreuses grandes enseignes, et à l'occasion du lancement de sa nouvelle borne de feedback brevetée, Qwesteo vous dévoile aujourd'hui 10 astuces pour piloter votre réseau de points de vente en utilisant efficacement les retours de vos clients.
Astuce N°1 : Ecoutez intelligemment vos clients.
On ne peut pas améliorer ce que l'on ne peut pas mesurer. Vous devez disposer d'indicateurs clés, faciles à exploiter et représentatifs de l'avis de votre clientèle. Vous ne savez pas comment faire ? Qwesteo, vous connaissez ?
Astuce N°2 : Montrez l'exemple à vos équipes.
Donnez de l'importance à la relation client : communication interne, formations, séminaires... le sujet doit être considéré comme prioritaire au même titre que le merchandising, la force de vente ou encore les promotions.
Astuce N°3 : Placez la relation client comme un indicateur de performance.
Vos réunions de suivi et outils de reporting vous permettent de suivre l'activité commerciale des magasins ? Faites en sorte d'y intégrer aussi des chiffres et des objectifs relatifs à la satisfaction client.
Astuce N°4 : Valorisez à la place de sanctionner.
N'utilisez pas vos indicateurs de perception client comme des normes auxquelles vos magasins doivent répondre, mais plutôt comme des objectifs à atteindre... avec des récompenses à la clé bien sûr !
Astuce N°5 : Commencez par des objectifs simples. On ne peut pas travailler sur toutes les facettes de la relation client en même temps. Et si vous encouragiez vos équipes à dire plus souvent " Bonjour " ? Demandez chaque jour à vos clients si un " Bonjour " leur a été adressé et mesurez l'évolution.
Astuce N°6 : Impliquez vos équipes à tous les niveaux. Rien n'est plus frustrant pour un opérationnel terrain de ne pas se sentir acteur du changement. Responsables de régions, directeurs de magasins, chefs de rayon, tous doivent être impliqués au même niveau et avoir accès aux mêmes indicateurs de suivi.
Astuce N°7 : Utilisez des indicateurs homogènes. Posez les mêmes questions dans tout votre réseau de magasins. Cela vous permettra de comparer les résultats entre chaque point de vente. Un bon moyen de motiver les équipes (sans pour autant transformer cela en compétition).
Astuce N°8 : Laissez place à l'initiative. Les opérationnels terrain doivent pouvoir s'exprimer et décider avec vous des sujets à suivre. Organisez des réunions régulières de " Brainstorming " ou créez un outil de partage adapté.
Astuce N°9 : Travaillez par étapes.
Commencez par étudier des sujets généraux comme l'accueil ou le passage en caisse et creusez ensuite plus en détail les éléments sensibles. L'accueil peut être mal perçu par rapport à l'amabilité des vendeurs mais aussi par rapport au temps d'attente ou à l'ambiance du magasin.
Astuce N°10 : Montrez à vos clients que vous les écoutez.
Le simple fait de demander son avis à un client augmente son taux de satisfaction générale. Imaginez ce que cela peut donner si vous leur annoncez que le taux de satisfaction relatif au temps d'attente est passé de 60% à 80% grâce à leurs retours...
Qwesteo, l'écoute client en point de vente nouvelle génération ?
Qwesteo innove dans sa méthode de collecte d'avis client. La solution repose sur un principe de collecte collaborative grâce à une rotation intelligente des questions sur la borne. En rupture avec les questionnaires de satisfaction classiques, la solution délivre rapidement des indicateurs représentatifs grâce à un fort taux de réponses. Elle permet d'explorer de nombreux sujets en même temps et de creuser les raisons d'insatisfaction. Pour répondre pleinement aux contraintes du retail, une nouvelle borne autonome pendant plus de 3 mois et connectée 3G vient d'être lancée. Plus aucune contrainte, très facile et souple à déployer, elle peut être placée partout et facilement déplacée : une solution complète pour piloter vos points de vente par la relation client. Pour un test grandeur nature découvrez l'offre de lancement Qwesteo.
Retrouvez toutes nos astuces et partagez les vôtres sur Twitter @Qwesteo !
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