« La mobilité est la clé du service client »

«Comprendre le ressenti de nos clients et enregistrer leur retour d'expérience représente toujours de belles opportunités pour améliorer nos process », explique Isabelle Mirocha. Cette quadra dynamique résume sa mission en deux mots: écouter et solutionner. Elle met un point d'honneur à être au plus proche de ses consommateurs. Les téléconseillers mènent des enquêtes téléphoniques retraçant le parcours client. En cas d'insatisfaction, le client peut être rappelé directement par le directeur du centre d'appels ou par le siège de Midas France. Isabelle Mirocha a également mis en place “La révision”. Ce programme disponible sur Internet et mobile permet au client de retrouver les prochaines révisions à effectuer, en enregistrant simplement son nom et son numéro d'immatriculation. Il peut également prendre rendez-vous en ligne. Isabelle Mirocha veut maximiser la personnalisation et a créé en 2011 “Le carnet d'entretien”. Ce nouveau service permet aux automobilistes de retrouver l'historique des prestations effectuées en points de vente et des entretiens à venir. « Un service très pratique, notamment quand on souhaite vendre sa voiture. » Aujourd'hui, Isabelle Mirocha concentre ses efforts sur la mobilité, « la clé du service clients de demain », pour aller toujours plus loin dans la personnalisation et la proximité avec le client.

Parcours

Isabelle Mirocha démarre sa carrière comme assistante de direction chez Inline Plastics Corporation avant d'occuper, pendant dix ans, plusieurs fonctions au sein du pôle commercial de Stora Enso. En 2002, elle marque une pause dans sa carrière et devient bénévole dans un orphelinat en Tunisie. A son retour en 2005, elle rejoint Thomson Telecom en tant qu'assistante de la direction générale, avant d'entrer chez Midas France l'année suivante. Depuis 2006, elle en est responsable de la relation client.

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