"Réinventer la relation client et transformer l'accès aux produits délivrés sans ordonnance"

Vous annoncez une refonte du parcours client, quel est son objectif et à qui s'adresse-t-elle ?

L'objectif est double. Il s'agit à la fois de simplifier l'accès aux produits délivrés sans ordonnance et de faire gagner du temps à nos clients en digitalisant les processus de commandes. Les pharmaciens, grossistes et distributeurs se digitalisent, or historiquement, nos commerciaux se rendent dans les officines prendre les commandes ! Aujourd'hui nous mettons en place une approche omnicanale et nous simplifions l'expérience grâce à un CRM (Salesforce), une plateforme e-commerce pour développer le self-service, un centre de service pour gérer la relation client et un centre de télévente.

Au-delà, nous créons un entrepôt de données qui doit nous permettre de bénéficier d'analyses prédictives et d'injecter de l'IA afin de gérer les réassorts en mode proactif.

Comment assurer un parcours optimal pour vos clients partout dans le monde ?

Nous avons dû développer un processus qui soit en mesure de s'adapter à chaque marché (dans 34 pays) et de s'acclimater à des environnements data spécifiques. En Europe, les médicaments sans ordonnance sont délivrés par les pharmacies, mais aux USA par exemple, la réglementation autorise plus facilement la vente en ligne. Si la finalité est la même - fournir de l'information, des services et digitaliser le process de vente - les enjeux diffèrent. Grâce à un dispositif "end to end", de la commande à la livraison, construit sur Salesforce, BayBridgeDigital - familier des process de vente de produit de grande consommation - rend possible un suivi total et fiable. La plateforme permet de centraliser les données, de les partager... Chacun peut interagir et dispose des mêmes données, ce qui garantit la cohérence du discours commercial et devrait contribuer à l'amélioration de l'expérience client.

Comment ce changement de paradigme est-il accueilli par vos clients et collaborateurs ?

Sanofi était en retard en matière de digitalisation, les clients sont donc plutôt satisfaits. Nous n'avons pas encore réalisé d'enquête de satisfaction. Nous ne sommes qu'aux prémices de la transformation, nous allons pouvoir renforcer la personnalisation...

En interne, cela implique un changement organisationnel important. Nous réinventons le métier, nous devons former les commerciaux et recruter de nouvelles compétences, car nous passons d'une organisation avec des forces de vente déployées sur le terrain pour gérer les transactions à une organisation basée sur des équipes qui deviennent les partenaires des pharmaciens et leur apportent du contenu, du service, de la valeur, tout en suivant leur engagement.