[CX PARIS 21] Selfcare, Hybridation, Conversationnel... : Comment les nouveaux canaux de communication influencent-ils le parcours client ?

La transformation digitale a accéléré à un rythme remarquable depuis le début de la pandémie. En quelques mois, la stratégie de communication digitale des entreprises a accéléré de 6 ans (selon l'étude de Twilio sur l'État de la Communication des Clients en 2021) Fermeture des magasins ; employés / équipes de service qui se trouvent à la maison ; des consommateurs qui adoptent le digital et des nouveaux canaux de communication Ces changements ont été rapides et ont laissé une empreinte durable : L'explosion du monde numérique fait que les consommateurs sont encore plus exigeants envers les marques. Les français réclament autant d'engagement dans leurs échanges avec les marques qu'avec les proches (selon l'Étude de Twilio 2021) et nous assistons à l'adoption des mêmes habitudes de communication que celles qu'utilise un client pour communiquer avec ses proches et son entourage (conversationnelle, instantané, et bi-directionnelle) Le consommateur "d'aujourd'hui" préfère le self-serve, passe plus de temps sur des canaux émergents, et prend le contrôle de son expérience. Comment mettre en place un parcours client adapté ?