CX Impact : Leadership et Culture client avec Blandine Jugé Demnard et Enguerrand Léger

Blandine Jugé Demnard. L'histoire de ce livre, c'est avant tout celle d'une conviction : au-delà des méthodes et des process souvent évoqués autour de l'expérience client, ce sont des femmes et des hommes qui la façonnent réellement. J'ai interrogé 15 personnes, de secteurs, tailles et activités très variés - preuve que l'expérience client concerne tous les clients, particuliers comme professionnels. Ce qu'ils ont en commun ? Une vraie croyance dans la valeur du client, mais surtout le courage d'agir. Ce sont des collaborateurs, dirigeants, décideurs, que j'appelle les courageux de l'expérience client. Ils vont à la rencontre des clients, des équipes terrain, pas pour un post LinkedIn, mais parce qu'ils y croient. Ils savent que l'impact est réel : sur la performance, l'organisation, les process. Ce sont des leaders d'action, qui embarquent, fédèrent et tracent une feuille de route solide, durable, et inspirante.

Enguerrand Léger. Le jour où on a créé Gens de Confiance, on a pensé produit, fonctionnalités... mais pas au service client. Puis, on reçoit ce premier mail : "Bonjour, je voudrais faire ça." Et là, on réalise : on a oublié l'essentiel. On est trois, il faut que l'un de nous s'y colle - je me lance. Un mois, deux mois passent... et je découvre que ce lien direct avec ceux qu'on sert chaque jour est une richesse incroyable. Ce n'est plus une contrainte, c'est une opportunité. Les retours arrivent en temps réel, alors on décide d'aller plus loin : être proactifs, leur simplifier le moindre contact, créer une relation fluide. Et là, le déclic : ceux qui travaillent au service client, ce sont nos ambassadeurs...