[Tribune] Le conseil client : point d'orgue de la fidélisation

Lorsqu'une entreprise définit ses objectifs sur l'année, le service client est souvent relégué au second plan, la croissance étant souvent plus attractive que la fidélisation, et pourtant les experts affirment qu'il est cinq fois plus coûteux d'attirer un nouveau client que de conserver un client existant. Toutefois, les représentants du service client sont indispensables au bon fonctionnement d'une entreprise et ne doivent pas être négligés. Ils sont les garants d'une expérience client de qualité pour la marque et de la conservation des clients, ce bien si précieux pour toute entreprise. Il ne faut jamais perdre de vue que l'image perçue par les clients est davantage liée à l'expérience et au suivi qu'au produit lui-même. À l'ère de l'information instantanée, une seule mauvaise interaction suffit à ternir une réputation à grande vitesse. À l'inverse, chaque expérience positive peut fidéliser les clients existants et attirer de nouveaux acheteurs grâce à la meilleure forme de publicité qui soit : le bouche-à-oreille. Malgré les nombreuses solutions disponibles aujourd'hui pour obtenir de l'aide, les clients préfèrent toujours interagir avec une vraie personne. Ils souhaitent également un service de qualité, à la fois personnalisé et compétent. Dans une étude menée par Microsoft, 54 % des personnes interrogées ont déclaré attendre davantage d'un service client par rapport à l'année précédente.

Capitaliser sur les commentaires clients : 45 % des clients partagent leur expérience

Ce ne sont pas les plateformes d'avis en ligne qui manquent, et les consommateurs ont bien compris l'importance que pouvaient avoir leurs témoignages. Lorsqu'une transaction se déroule parfaitement et que les attentes sont satisfaites, ils aiment recommander l'entreprise à leurs proches. Mais lorsqu'ils sont mécontents, la plupart préfèrent laisser un avis négatif. Dans les deux cas, les avis sont indispensables à une activité. Une étude récemment menée a révélé que 91 % des personnes interrogées ont lu au moins un avis avant de prendre une décision d'achat sur un produit, un commerce ou un service. Idéalement, chaque client qui interagit avec une entreprise devrait se sentir valorisé. Un service client disponible, à l'écoute et qui comprend les besoins des consommateurs peut aider à aller dans ce sens.

De manière plus concrète, il faut pouvoir répondre à toutes les réclamations dans un délai raisonnable, traiter les clients avec égard ou encore confier à une personne dédiée le suivi des avis en ligne pour éviter les situations problématiques et montrer aux clients que leurs attentes sont au coeur des préoccupations.

Un client satisfait est un client fidèle

En offrant une expérience exceptionnelle, la plupart des clients reviennent et c'est en ce sens que la fidélisation du client est en mesure de garantir des revenus réguliers pour une entreprise. Selon une étude, 50 % des clients actuels seraient prêts à tester les nouveautés d'une entreprise et à dépenser 31 % de plus que les nouveaux clients. Il est ainsi évident que la fidélisation est primordiale. Non seulement les clients fidèles assurent plus de revenus, mais grâce au partage de leur expérience, il sera plus facile de réaliser de nouvelles conversions. Établir de bonnes relations constitue donc un avantage concurrentiel.

L'influence des conseillers client

Quel que soit le modèle économique, le conseiller client est souvent le premier et dernier interlocuteur du client. C'est donc lui qui active les échanges les plus importants et reflète les valeurs d'une entreprise pour transmettre une impression positive. En ce sens, un service efficace doit être prêt à gérer différents scenarii afin d'améliorer la satisfaction et réduire le taux d'attrition. Il doit poser les bonnes questions, faire preuve d'empathie et proposer des solutions pour améliorer l'expérience, c'est dans ce cadre que la qualité de formation des agents prend tout son sens. Les informations récupérées auprès de la clientèle sur leurs attentes constituent un avantage concurrentiel permettant d'améliorer les produits, la stratégie marketing ou encore la formation des employés.

La complémentarité des canaux digitaux et du réseau physique

Au-delà de la complexité de gestion des interactions avec les clients, sans parler des coûts très importants de gestion des différents centres de relation client, il est aussi crucial de pouvoir se doter de solutions digitales permettant de réduire la charge portée sur les centres d'appels. Ces solutions ont plusieurs vertus, elles permettent tout d'abord d'étendre les plages horaires de support en proposant un 7/7j et 24/24h. De nombreux clients souhaitent disposer de canaux leur permettant d'être autonome pour la résolution de leurs problèmes, ce qui réduit la charge de travail des agents physiques et réduit drastiquement les coûts financiers supportés par les entreprises. Offrir une relation client de qualité et entretenir sa réputation est donc un facteur essentiel de la stratégie d'une entreprise, mais il n'est pas toujours aisé d'échapper aux avis négatifs. Néanmoins, il est possible d'éviter de perdre un client en tenant compte rapidement et efficacement de ses besoins. Ainsi, dans un monde ultra-automatisé, une aide personnalisée, efficace, multicanale, et impliquée est l'élément qui permet de faire toute la différence.