Comment Castorama renforce sa culture et son expérience client

Renforcer la culture client et anticiper les besoins de changement des consommateurs. C'est dans cet objectif que l'enseigne Castorama a noué en octobre 2021 un partenariat avec Alida. Spécialisées dans le management de l'expérience client, ces solutions permettent à la célèbre enseigne de bricolage d'améliorer la connaissance de ses clients, d'explorer tout un tas de sujets liés à l'offre, aux services et aux tendances, mais aussi d'animer sa communauté via un hub et de recruter des membres au sein d'une base de données qui s'enrichit au fil des études.

« Nous voulons développer notre culture client en plaçant le consommateur au centre de toutes les décisions, de la conception à la commercialisation. Cet outil permet à chaque équipe en interne de solliciter les clients à chaque étape d'un projet. Au-delà des solutions techniques, l'équipe « Customer success manager » d' Alida nous accompagne lors de points bimensuels pour échanger sur nos pratiques, les projets en cours, ce qui nous conforte dans notre positionnement stratégique et nous permet d'être en phase avec notre démarche d'innovation », explique Céline Zuliani, responsable de l'expérience client au sein de la direction Digital Marketing Client de Castorama.

Un an après le déploiement de ce partenariat, l'enseigne a déjà pu adresser une quinzaine d'études à ses 6000 membres engagés. L'enseigne a notamment proposé à ses clients de tester en avant-première le nouveau service Hello Casto, un assistant vocal du bricolage lancé il y a quelques jours. « C'est à la fois très valorisant pour les membres et enrichissant pour l'enseigne. Cette démarche nous a permis d'identifier et de résoudre des dysfonctionnements potentiels et d'améliorer notre proposition », confie Céline Zuliani. Autre exemple : Castorama a sondé les membres de la communauté sur la perception de ses engagements responsables afin de gagner en impact dans l'expression de ses valeurs et de refondre intégralement sa page web « Engagements ».

Renforcer les dispositifs existants

Le déploiement de ce partenariat repose sur le lancement de la communauté Casto&vous, sur laquelle l'enseigne s'appuie pour intégrer les consommateurs dans les prises de décision stratégiques et opérationnelles. Cette communauté vient ainsi renforcer le processus de modernisation entamé en 2021 au travers de sa nouvelle plateforme de marque incarnée par la signature 'Changer nous faire avancer' et compléter les dispositifs existants de mesure d'expérience client, d'enquêtes quantitatives et qualitatives, d'analyse des retours et des avis, pour apporter des perceptions plus précises, plus en proximité. « Notre ambition est d'être encore plus à l'écoute des consommateurs, d'être à tous les niveaux, d'identifier les tendances, d'optimiser le parcours client, de repérer les irritants, de venir les anticiper et les améliorer », insiste Céline Zuliani.

Pour animer sa communauté et renforcer l'engagement de ses membres, l'enseigne veut aller plus loin. Elle a récemment sollicité ses membres pour participer à son shooting de Noël afin de les mettre à l'honneur dans sa communication, et envisage en 2023 de leur proposer des tests de produits.