"Comearth, pionnier du made in France, poursuit sa croissance", Jean Reignier

Pouvez-vous nous parler de la fondation de Comearth, de son évolution?

Comearth a été créée en 2004 en France et en 2007 en Russie, suivie de Comearth Santé en 2015, laquelle est particulièrement active depuis un an et demi (nous comptons parmi nos clients plusieurs Agences régionales de santé), puis Comearth Talents. Cette dernière regroupe les activités d'audit, de conseil, de recrutement et de formation sur les métiers de la relation client. Nous avons lancé la solution MayDeaf, à destination des sourds et des malentendants, en 2019. Elle permet à nos clients de satisfaire aux obligations de la loi pour une République numérique, laquelle impose aux entreprises réalisant plus de 250 millions d'euros de chiffre d'affaires annuel d'assurer un accès dédié à leur service client aux sourds et malentendants. Nous avons quatre conseillers interprètes en LSF. À vrai dire, nous ne sentons pas encore les entreprises extrêmement mobilisées sur ce sujet et nous constatons assez peu de demandes des clients finaux. En 2020, Comearth a obtenu la certification Qualiopi [dédiée aux services de formation]. Nous avons près de 500 collaborateurs en France, répartis sur deux sites, l'un à Orsay et l'autre à la Porte de Versailles. Nous avons également près de 500 collaborateurs en Russie. Les deux entreprises sont totalement autonomes, chacune opérant dans son pays respectif. Certains de nos clients sont très fidèles, nous travaillons par exemple avec un leader de l'e-commerce depuis 16 ans. Nous avons des clients dans presque tous les secteurs d'activité.

Quelle est votre philosophie?

L'activité de Comearth est orientée sur le "made in France". Il s'agit d'un combat personnel: je considère la proximité comme une condition de réussite métier. En effet, dans la relation commerciale, partager des références communes est un atout. Un conseiller qui n'est pas bien informé de l'actualité française, qui ne maîtrise pas parfaitement la langue, aura plus de difficulté de compréhension avec un client français. Par ailleurs, les informations qu'il saisit et historise dans les systèmes d'information peuvent être plus ou moins fidèles à ce qui a été dit. J'ai commencé à parler du 100% France il y a une dizaine d'années, j'ai alors lancé l'initiative Merci France (Mouvement des entreprises pour la relation client inshore) et ai sollicité, sans succès, Arnaud Montebourg sur ce sujet. Comearth a avancé sur ce thème dans une certaine solitude.

S'agit-il également d'une démarche RSE?

À mon sens, un chef d'entreprise a une responsabilité liée à l'ancrage des entreprises dans les territoires. Nous avons la responsabilité de mettre le pied à l'étrier de certains jeunes actifs peu armés.

D'autres initiatives en termes de responsabilité sociale et environnementale?

Nous avons été l'un des premiers à intégrer des ruches sur nos sites et venons, cette année encore, d'en ajouter quatre à l'occasion de l'agrandissement de nos locaux. Nous avons profité de cette extension pour renouveler le mobilier des plateaux et repenser les espaces, afin d'offrir plus de confort à nos équipes. Enfin, nous menons, avec l'aide de l'Ademe, un projet de "relamping" visant à réduire la consommation de notre éclairage.

Pourquoi avoir fait le choix d'une antenne en Russie?

Cette filiale est dédiée au marché russe, nous demeurons fidèles à notre offre de proximité. En 2007, il existait très peu d'acteurs sur ce marché. J'ai recruté une étudiante russe et lui ai proposé un cas pratique: la création d'une entreprise d'outsourcing en Russie. Nous avons signé avec Sanofi, puis la Société Générale, Samsung et la Sberbank [première banque russe], ainsi que la poste russe. L'entreprise est toujours dirigée par Evgenia Lekanova [l'ancienne étudiante suscitée] et moi-même.

Comment parvenez-vous à proposer un service continu?

Comearth est accessible 24 heures sur 24, 365 jours par an. Beaucoup de donneurs d'ordres n'ont pas eu d'autre choix que d'aller chercher des solutions à l'offshore, notamment au Maroc. C'est pourquoi nous avons mis en place les créneaux de nuit, sous la forme d'un système d'astreintes, lequel s'avère très fonctionnel. D'ailleurs, au début de la crise sanitaire, nous avons garanti la continuité du service sans même déranger nos clients. Notre partenaire informatique, Inmac W Store, nous a même permis de venir avec nos camions dans leurs entrepôts pour pouvoir équiper rapidement nos conseillers en ordinateurs portables afin de réaliser sans heurt la bascule en télétravail. Nous sommes même venus en secours des volumes traités par certains confrères.

Où en est l'innovation technologique au sein de Comearth?

Nous démarrons un projet innovant en lien avec l'automatisation, avec l'aide du Conseil régional et de la BPI, dans le domaine de la santé. Nous allons travailler avec des doctorants de Centrale Supélec pour optimiser le traitement des appels dans la santé via l'introduction de l'intelligence artificielle. Par ailleurs, Comearth est le seul outsourceur à avoir intégré dans son offre une solution telle que MayDeaf, qui permet de gérer des appels visio ou tchat en LSF.

Un mot sur vos résultats?

Nous demeurons sur une croissance à deux chiffres. Cette année, notre chiffre d'affaires dépassera les 15 millions d'euros en France.

Que pensez-vous du label Relation client France?

Ce label constitue un véritable pas en avant. Toutefois, le projet n'est peut-être pas allé aussi loin qu'il aurait pu. Seuls les donneurs d'ordres peuvent bénéficier de ce label.

Comment analysez-vous les évolutions touchant le secteur de l'outsourcing?

Il reste très peu d'acteurs totalement indépendants, à taille humaine. Le phénomène de concentration continue. C'est une tendance qui se confirme. Par ailleurs, les cahiers des charges des donneurs d'ordres sont fortement centrés sur des éléments quantitatifs: volumétrie, DMT, QS... La pression sur les coûts, drivée par l'offshore, demeure importante. Nous essayons d'être mieux-disants que la moyenne du marché concernant la rémunération des conseillers mais ce n'est pas chose aisée. Nous tentons d'attirer les meilleurs profils et de les fidéliser. Nous avons d'ailleurs un turnover et un taux d'absentéisme très faibles par rapport à nos confrères (aux alentours de 7%) a fortiori pour des sites situés en Ile-de-France. Des personnes telles qu'Eric Dadian ou Ludovic Nodier ont beaucoup oeuvré pour valoriser l'image de nos métiers.

En 2020, un rapport publié par l'institut Xerfi prédisait le déclin des outsourceurs de taille intermédiaire non spécialisés, au profit de l'offshore. Qu'en pensez-vous?

Les prévisions demeurent des prévisions. Peut-être ce rapport a-t-il raison sur un certain nombre de critères mais Xerfi ne pouvait pas prévoir l'arrivée du Covid; ces prédictions sont donc un peu bouleversées. Sur ce marché très agressif en termes tarifaires, certains acteurs n'ont pas survécu. Pour notre part, nous demeurons humbles et travailleurs, nous remettons l'ouvrage sur le métier tous les matins. Le secteur s'est tellement concentré que des entreprises de petite et moyenne taille, confrontées à des outsourceurs devenus gigantesques, peinent à peser dans le panier client de ces derniers. La concordance de taille constitue un élément important dans le succès d'un partenariat.