Faciliter l'expérience client à travers le premier centre de contact sectoriel
Qu'est-ce que BRAND VOICE ?
Comment les nouvelles technologies placent-elles les outils numériques et notamment l'IA au 1er plan du centre de contact ? Julien SAMBARDIER, Senior Enterprise Account Executive, TALKDESK, nous explique pourquoi l'adaptation de ces outils aux différents secteurs, libère leur véritable potentiel.
Je m'abonneDes solutions 100% sectorisées
Bien que les centres de contact aient adopté une approche multicanale (mail, Chat, SMS, WhatsApp...), les silos et la frustration des clients persistent. Lors d'une étude réalisée par Talkdesk, (éditeur de solutions logicielles pour centre de contact 100% Cloud), 1 client sur 2 a estimé que sa dernière expérience n'était pas entièrement fluide et synchronisée dans le retail. *
De nombreux secteurs (banques, assurances...) ont également besoin d'améliorer leurs parcours client. Dans le domaine financier, 53% des décideurs reconnaissent l'importance de la relation client et seront 64% dans 2 ans tandis que dans le domaine de la santé, 86% des décideurs reconnaissent l'importance de la relation client mais ne seront plus que 82% dans 2 ans. **
Le lien entre le fait d'avoir des attentes fortes en termes de relation client (personnalisation, automatisation, etc.) et l'expérience du collaborateur est évident. En effet, si les outils dont il dispose ne lui permettent pas d'apporter les informations nécessaires à un client, il ne pourra lui offrir une relation de qualité. Pour ce faire, 91% des professionnels de la CX affirment que leur centre de contact est un facteur clé de fidélisation de la clientèle. ***
L'exemple de Lemonade & Farfetch
Lemonade (assureur new-yorkais) a souhaité qu'à chaque étape du parcours client, l'empathie soit une priorité. Pour cela, il a utilisé la solution clé en main de Talkdesk, pensée et conçue pour les assureurs. Farfetch, revendeur de vêtements et accessoires dans le secteur du luxe où les attentes sont très élevées en matière d'expérience client, a également mis le CX au coeur de toutes les initiatives de ses centres de contact depuis 2017. Grâce à Talkdesk, il a obtenu +25% de CSAT (Customer Satisfaction) et la satisfaction de ses salariés à triplé.
L'avenir de l'expérience client
A l'avenir, les différents canaux devront communiquer et permettre à l'humain de le faire, la technologie prendre en compte les spécificités de l'entreprise. Afin d'être compétitif dans le domaine de l'expérience client, il faudra trouver des solutions pertinentes afin d'optimiser la rentabilité.
Les Industry Experience Clouds
En 2019, Talkdesk a pris la décision de se concentrer sur 4 secteurs : le bancaire, l'assurance, le retail et la médecine / industrie pharmaceutique.Aujourd'hui, sa plateforme et ses packages sont spécifiques à ces derniers permettant de verticaliser les initiatives et d'avoir des implémentations plus courtes pour ses clients. Elle compte à son actif des réussites commerciales en France, par exemple dans l'assurance avec le groupe April, le retail avec BUT et dans la médecine avec Doctolib.
* Talkdesk Research, The Customer Experience Revolution in Retail, 2021
Talkdesk Research, The Future of Retail Customer Service, 2022
**Talkdesk Research, The CX Revolution in Financial Services & Insurance, 2021
Talkdesk Research, The Patient Experience Revolution in Healthcare, 2021
*** Talkdesk Research, The Future of Customer Loyalty, 2021
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