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Dans un monde hybride, comment optimiser le mode collaboratif ?
Ces derniers mois, les besoins des clients et des collaborateurs ont changé. Comment les centres de contact collaboratifs, intégrant les communications unifiées, peuvent-ils répondre à ces attentes ? Eclairage de Julien Rio, AVP, Marketing International de RingCentral, CCXP et Administrateur du CMIT.
Comment peut-on optimiser l'expérience collaborateur dans le contexte actuel ?
Julien RIO : Le monde a changé avec la pandémie et il est encore en pleine évolution. Les entreprises ont dû se réinventer, penser à l'avenir et à la qualité de vie des collaborateurs. Un sujet primordial, pour les centres de contact qui connaissaient déjà des taux de rotation du personnel élevés. D'après notre étude réalisée avec Ipsos en septembre 2021 (auprès de 2 000 employés français, de 21 à 65 ans), 69% des employés considèrent la qualité des conditions de travail comme l'un des principaux critères pour rester dans leur emploi actuel. Il est donc essentiel pour les entreprises de comprendre les attentes de leurs collaborateurs, qu'ils soient au bureau ou à distance et de s'assurer qu'ils bénéficient d'outils leur permettant d'être connectés aux différentes équipes de l'entreprise (finances, techniques, produits, etc.) afin de répondre rapidement aux demandes du client.
Et en matière d'expérience client ?
Julien RIO : Pour le client, c'est la même analyse. Nous avons aujourd'hui de nouvelles habitudes de consommation mais aussi d'interaction avec les centres de contact. L'environnement de travail et personnel étant identiques, le client a tendance à s'affranchir les horaires et contacter les entreprisesà tout moment, y compris en dehors des heures d'ouverture du service client. L'omniprésence est donc très importante pour répondre à ses attentes et ses exigences. Pour cela, l'IA et les chatbots contribuent à apporter un service minimum à tout moment.
A quelles attentes les centres de contact collaboratifs répondent-ils ?
Julien RIO : D'après une étude BVA réalisée en 2021, 52% des Français utilisent plusieurs canaux pour la même demande. La multiplicité des points de contact et le niveau d'urgence d'une question ont donc un impact direct sur la capacité des collaborateurs à répondre et à être bien connectés. L'intégration des solutions de communication internes (UCaaS) à des solutions externes (CCaaS) aide à résoudre ce challenge. Cela impacte l'expérience client mais aussi les résultats de l'entreprise car c'est une méthodologie permettant d'augmenter la résolution au premier contact, autrement dit d'apporter une solution au problème du client sans réitération. Une approche gagnante-gagnante pour tout le monde, possible grâce à une collaboration interne et externe et des outils de communication efficaces !
Pourquoi intégrer ensemble les communications unifiées et le centre de contact ?
Julien RIO : S'appuyer sur un outil permettant cette approche et qui s'intègre avec les autres applications via des API ouvertes simplifie la vie des DSI, qui ont déjà de nombreux logiciels à maintenir. Avec cette intégration, ils ont alors un seul fournisseur à gérer pour l'ensemble des canaux de communication. Enfin, déployer une solution unique à travers toutes les équipes permet de centraliser la communication interne de l'entreprise et de la rendre parfaitement hybride.
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