Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Les préconisations à l'issue de l'étude

1) Mettre en place une base de connaissance centralisée entre les différents canaux pour s'assurer de la cohérence des messages délivrés, et disposer de l'historique des interactions clients pour proposer une expérience personnalisée.

2) Faire sauter les silos entre service marketing, vente et relation client. Certains canaux ne doivent pas être l'apanage d'un service en particulier et chacun doit être au courant des activités de l'autre, en ayant bien en ligne de mire que le client final est roi.

3) Ne pas réserver certains canaux à une gamme spécifique de consommateurs, ce qui peut générer de la frustration. Chaque prospect est amené à devenir un client et c'est dans l'intérêt de l'entreprise d'essayer de le conquérir.

4) Permettre aux consommateurs d'utiliser les canaux et dispositifs de leurs choix et leur répondre sur ce même canal. Sachant que l'e-mail, les réseaux sociaux et le tchat sont les plus plébiscités, les investissements doivent se faire dans ce sens.

5) Être plus rapide dans ses réponses. Ne pas s'engager sur des délais qui ne sont pas tenus (48h en général pour l'e-mail) et respecter la notion d'instantanéité associée aux médias sociaux.

6) Enfin, investir davantage dans les canaux interactifs comme le tchat ou les agents virtuels qui sont faciles et rapides à mettre en place et qui permettent une relation client innovante. Ces canaux ont déjà démontré leur efficacité, même si les taux d'équipements restent encore faibles en France.

Méthodologie :

Cette année, ce sont 11 secteurs d'activité qui ont été passés au crible : banque, assurance, santé / prévoyance, sites e-commerce de grande distribution, sites e-commerce mode-textile, sites e-commerce spécialisées, distributeurs de produits électroniques, tour-opérateurs, opérateurs de transports (aérien, ferré et routier), fournisseurs d'énergie et opérateurs de téléphonie fixe/mobile et internet. Les équipes d'Eptica ont navigué sur les sites web de ces 110 entreprises pour chercher les réponses à 10 questions (10 sites scrutés dans 11 secteurs d'activités différents, les questions étant parfois similaires, parfois spécifiques à l'activité du secteur). Elles y ont repéré les différents outils disponibles pour trouver lesdites réponses (recherche par mots clés, FAQ statiques, Self-service, Agent Virtuel, Forum) et ont quantifié le nombre et la qualité des réponses trouvées grâce à ces dispositifs. L'objectif était de trouver la réponse à la question posée, en moins de deux minutes, grâce à l'ensemble des dispositifs de recherche, mis à disposition sur le site web. Elles ont ensuite posé la même 11ème question par email, Chat et Twitter à ces mêmes 110 entreprises, et ont évalué les réponses à la fois en termes de délais, de pertinence et de cohérence entre les trois canaux. Cette étude a été menée en mars 2014.

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