Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Alors qu'elles se tiennent à la disposition des consommateurs au travers de plusieurs canaux de contact sur le Web, les entreprises ne parviennent pas à assurer une expérience cohérente. Selon l'étude, seules 1% d'entre elles sont parvenues à apporter une réponse cohérente sur trois canaux différents, et 10% sur deux canaux (e-mail et Twitter). Ainsi, l'étude souligne que la multiplication des canaux digitaux ne suffit pas à répondre efficacement aux clients, encore faut-il que les marques apportent une réponse cohérente quel que soit le point de contact avec le consommateur. L'expérience omnicanal unifiée reste encore une quête du Graal...

Les secteurs se démarquent

- Les sites des distributeurs de produits électroniques sont ceux qui permettent de trouver le plus grand nombre de réponses aux questions posées par les internautes (78%)

- Les sites e-commerce spécialisés sont ceux qui proposent la palette la plus complète de dispositifs et canaux de contact (en moyenne 6,4 par site)

- Le secteur de la mode est celui où le ratio est le plus élevé en termes de taux d'équipement par taux de réponse (90% d'équipement et 66% de réponses)

- Les sites e-commerce spécialisés sont les plus équipés en outils de tchat (30%)

- Les télécoms sont les plus avancés quant à l'utilisation de Twitter (100% d'équipement et 90% de réponses)

Voir l'infographie de l'étude