Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Même si les internautes disposent de nombreux canaux, leur expérience est loin d'être optimale. L'étude révèle que 49% des questions posées sont restées sans réponse (42% en 2012), que ce soit via le site web, la FAQ statique, la recherche par mots-clés, le web self-service ou encore le forum.

Parmi les 11 secteurs étudiés, certains se révèlent plus performants : les distributeurs de produits électroniques (78% des réponses trouvées), les opérateurs de téléphonie fixe, mobile et internet (62%) et les opérateurs de transport (59%). A l'inverse, la banque (10%), les fournisseurs d'énergie (36% et l'assurance (38%) se placent en mauvais élèves.

Alors qu'elles proposent en grande majorité (81%) un e-mail de contact sur leur site, les marques répondent moins : seuls 52% des e-mails envoyés ont obtenu une réponse. En revanche, les réponses sont plus pertinentes (de 28% en 2012 à 59% en 2014). Quant aux délais de réponse, ils oscillent entre 10 minutes et 2 jours.

Le tchat, quant à lui, reste encore un outil anecdotique puisque seulement 7% des marques observées en sont équipées. C'est dans le secteur du e-commerce que les marques sont les plus équipées (30%) contrairement aux secteurs de santé-prévoyance, mode et textile, tourisme, transport, distribution de produits électroniques et de l'énergie. D'un point de vue technique, ce canal comporte des défaillances. Dans 62% des cas, la conversation n'a pas pu se faire, soit pour des raisons techniques, soit parce qu'aucun conseiller n'était disponible. Pour contrebalancer ces résultats mitigés, l'étude permet de constater que l'ensemble des réponses apportées par ce canal sont pertinentes.

Sur Twitter, où une grande majorité d'entreprises possèdent un compte, seulement la moitié (51%) des questions obtiennent une réponse. Pire, sur les réponses envoyées, près de 52% sont pertinentes. En outre, nombreuses sont les marques qui renvoient vers d'autres canaux. Une question se pose quant à la vocation de ce média : est-il seulement destiné à pousser de l'information corporate ou marketing ?

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