Outsourcing : une filière résiliente au service de la création de valeur

Le marché français de la relation client externalisée a clôturé une année 2021 très dynamique avec un chiffre d'affaires de 3,34 milliards d'euros, en croissance de 10,8 %, soit une hausse bien supérieure à la moyenne de 6,8 % de ces cinq dernières années, selon l'édition 2022 du Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France, réalisé par EY pour le SP2C.

« 2021 a été une année exceptionnelle, qui a matérialisé l'effort fantastique fait par tout le marché depuis quinze ans. Il ne faut pas y voir un simple rattrapage après le Covid, mais beaucoup de création de valeur pour des marques qui viennent chercher une compétence en relation client qu'elles n'ont plus en interne », explique Étienne Costes, associé EY-Parthenon, en charge du secteur technologies, médias et télécommunications. « Il est souvent extrêmement difficile de rester à jour des meilleures techniques de la relation client. Les centres de contact ont embarqué les compétences et les technologies qui permettent à leurs clients d'externaliser la création de valeur », ajoute-t-il.

Relever les défis grâce à des partenariatsde long terme

Les centres de contact se voient d'ailleurs confier un périmètre d'actions de plus en plus large avec des partenariats qui dépassent de loin l'assistance commerciale, même si elle représente toujours 70,8 % du chiffre d'affaires généré (+14 %). D'autres activités progressent, notamment autour de l'assistance technique (+16 %) ou de la modération (+10 %). La diversification représente désormais 11,4 % des revenus des centres de contact externalisés. Le développement technologique, dont le digital, représente 45,4 % du chiffre d'affaires lié à la diversification, la hausse la plus importante revenant aux activités de Data Analytics (+11,9 %). « Des partenariats de long terme entre les outsourceurs et les marques permettent de fournir la meilleure expérience possible, d'autant qu'en 2021, 90 % des professionnels de la relation client estiment que leurs clients auront des exigences plus fortes que par le passé », souligne Léa Lalo, manager business transformation chez EY.

Face aux nouvelles exigences du client final, les outsourceurs aident en effet les marques à s'organiser. Car, si le temps s'accélère, le temps du consommateur n'est pas forcément celui de l'entreprise et les acteurs n'ont pas toujours en interne les compétences pour délivrer à leurs clients autant d'actes de qualité de manière industrielle... Certains canaux de contact progressent, mais tous n'ont pas encore montré leur bénéfice en termes de création de valeur, notamment le chatbot qui est le plus mal noté par les clients.

Une diversification sectorielle accrue

Le secteur des télécoms reste le premier donneur d'ordres des centres de contact et représentait 26,6 % du chiffre d'affaires généré sur le marché français en 2021, en progression (+12 %) pour la première fois depuis 2017. Le podium est complété par l'énergie (17,6 % du CA) et le secteur Retail & E-commerce, qui réalise 13,7 % du CA avec une progression de 13 % sur un an.

La plus forte progression revient au secteur public (+68 %), même si ce secteur part d'une base assez faible, sa culture d'externalisation étant encore peu développée. En 2021, il représentait 5,5 % de la valeur du marché.

Après une année 2020 difficile, le Travel & Hospitality a lentement renoué avec la croissance (+6 % en 2021), portée notamment par la reprise de l'activité touristique.

Plus de 8 200 créations de postes en 2021

La filière de l'expérience client externalisée reste un important pourvoyeur d'emplois. Toutes zones géographiques de production confondues pour servir le marché français, les membres du marché qualifié employaient 132 772 collaborateurs en 2021 et ont, cette année-là, créé 8 240 postes. La filière employait 41 151 équivalents temps plein (ETP) sur le territoire français, soit 31 % des effectifs totaux de ce marché. La France a enregistré une hausse de 5 % de ses effectifs en 2021, qui est venue contrebalancer le léger recul observé en 2020 (-1,5 %).

Alors que 2021 a été une année d'adaptation, qui a permis de retrouver un équilibre post-Covid, l'année 2022 s'annonce d'ores et déjà plus difficile du fait de la conjoncture géopolitique et économique. « La durabilité des relations construites devra assurément se renforcer pour développer l'agilité nécessaire aux objectifs de notre écosystème », affirme Caroline Adam, déléguée générale du SP2C. Un défi que les outsourceurs entendent bien relever !