Rapport EY/SP2C 2021: les outsourceurs combinent efficacité et responsabilité

La crise sanitaire ne rime pas avec explosion des volumes de contacts pour les outsourceurs. Alors que le chiffre d'affaires généré par le retail (on et offline) a bien crû de 37% entre 2019 et 2020, une progression devancée par celle du secteur high tech (+50%), le secteur travel et hospitality enregistre une baisse de 25,6% sur le marché français, selon l'édition 2021 du "Baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contact externalisés en France", publié par le cabinet EY et le SP2C (Syndicat des professionnels des centres de contacts). Les télécoms, premiers clients de l'outsourcing, conservent leur place mais poursuivent leur baisse, entamée en 2017 (-10,3% en 2020). Au total, le marché français représente 3,01 milliards d'euros en 2020, soit une croissance de 3,1%.

Le top cinq des acteurs demeure inchangé par rapport à l'année précédente: Webhelp conserve la première place, pour un chiffre d'affaires de 440322000 euros sur le marché français, suivi de Majorel (394631000 euros), Comdata (338424000 euros), Sitel Group (311463000 euros) et Teleperformance (298544000 euros). À elles seules, ces têtes de classe comptent pour 59,1% du marché français. Un nouvel entrant, Tessi, rejoint le top 10 des outsourceurs. "La complexité de l'omnicanalité, du multishoring, l'intégration des technologies d'intelligence artificielle, la quête de l'expérience client incomparable, démontrent que les prestataires deviennent de véritables intégrateurs de solutions", explique Patrick Dubreil, président du SP2C.

Pas d'offshorisation effrenée

Par ailleurs, l'offshorisation des positions se poursuit à un rythme assez faible. La France représente encore 48,5% du chiffre d'affaires du marché qualifié [membres du SP2C et autres acteurs du BPO étudiés], malgré un recul de 3,6% en 2020, pour 55% des sites de production. Une décrue et une perte de compétitivité à comparer avec le dynamisme du nearshore (+17,1%, regroupant les pays d'Europe), de l'offshore 1 (+7,9%, pays du Maghreb), de l'offshore 2 (+36,1%, Afrique subsaharienne) et de l'offshore 3 (+20,6%, océan Indien).

Dans l'ensemble, les métiers évoluent à un rythme encore modéré: les activités de diversification (conseil, formation, développement technologique ou data analytics) ne représentent qu'un peu plus du dixième du chiffre d'affaires total. La forte croissance de l'analytics s'explique en effet par sa très faible part (5,1% du CA). Concernant la répartition des canaux de contact, le téléphone demeure en tête et génère 76% du chiffre d'affaires, contre 9,2% via l'e-mail, 5,2% sur les réseaux sociaux et 4,2% via le tchat. Selon Patrick Dubreil, "l'externalisation est une posture de recherche qualité". Le président du SP2C décrit un nouvel écosystème, reposant sur l'innovation technologiques autant que sur le capital humain: "La complexité de l'omnicanalité, du multi-shoring, l'intégration des technologies d'IA, la quête de l'expérience client incomparable, démontrent que les prestataires deviennent de véritables intégrateurs de solutions."

Des métiers toujours féminins, des candidats plus qualifiés

Souvent présentée comme un facteur d'emploi important, la filière continue de s'engager socialement, indique le rapport. Ainsi, les membres du SP2C ont créé 7000 emplois en 2020, pour une population de plus en plus qualifiée. Les trois quarts des effectifs ont en effet un niveau d'études égal ou supérieur au baccalauréat, pour une rémunération moyenne de 1891 euros bruts en 2020 sur les postes de conseillers. Si le CDI demeure la norme (trois emplois sur quatre), les métiers de l'outsourcing demeurent très majoritairement féminins pour les fonctions les moins élevées. 71% des conseillers et superviseurs sont des femmes. Sur le plan de l'égalité hommes-femmes, le SP2C précise que ses adhérents obtiennent un score supérieur de 6 points à la moyenne nationale. Vincent Bernard (Webhelp), commente, à l'occasion de la présentation de l'étude à la presse: "Notre industrie intègre, forme, et promeut des jeunes et moins jeunes, ce dont nous pouvons être très fiers."

Des postes de data analyst, coach, modérateur, business analyst, entraîneur de bots, coordinateur médias digitaux, gestionnaire de sinistre en assurance et spécialiste des projets digitaux font leur apparition. Toutefois, à l'instar d'autres secteurs, l'outsourcing est confronté à une demande supérieure à l'offre en matière de ressources humaines: "Notre industrie fait face à une pénurie de talents", déplore David Gillaux, CEO de Teleperformance. Pour renforcer son attractivité, le secteur de la relation client prend conscience de l'importance de la formation. Chloé Beauvallet, CEO de Sitel France, en est convaincue: "Nous avons beaucoup à faire encore sur les parcours professionnels à développer avec nos partenaires. La dynamique de formation est très forte."

Le grand basculement du télétravail

La nouveauté, à l'instar de nombreux secteurs, réside dans le basculement massif en télétravail. "En quelques jours, des dispositifs externalisés entiers ont dû être reconfigurés dans le respect de protocoles sanitaires en constante évolution, ce fut possible grâce à la confiance de nos clients, le courage et la fierté de nos salariés, le soutien de nos actionnaires et l'exceptionnelle mobilisation managériale des entreprises du secteur", résume Patrick Dubreil.Pratiquement inexistant avant le début de la pandémie, le travail à distance atteint 40% des heures travaillées, voire 47% à l'annonce du deuxième confinement. "La filière a dorénavant pris le pli de la transformation digitale, organisationnelle et culturelle, et mène des discussions en coconstruction avec l'ensemble de ses parties prenantes, afin d'adopter un modèle adapté sur le long terme", précise le rapport. Toutefois, le travail à distance n'a pas encore bouleversé l'implantation des collaborateurs. Les régions Hauts-de-France, Ile-de-France, Nouvelle-Aquitaine et Grand Est rassemblent encore 60% des effectifs.